总结计划
首页 总结计划
索引号: 468052359/2020-00022 信息分类: 综合政务/文秘工作 / 通知
发布机构: 连云港市12345政府公共服务中心 发文日期: 2020-06-16
文号: 主题词:
信息名称: 市12345政府公共服务中心2020年上半年工作总结下半年工作思路
内容概览:
时效:

市12345政府公共服务中心2020年上半年工作总结下半年工作思路

点击数: 更新时间:2020-06-16 10:40

上半年,中心认真贯彻市委十二届九次全会精神,发挥全市政务服务“总客服”作用,全力应对新冠疫情阻击战,筑牢党委政府与群众抗疫“连心桥”,平台服务质效显著提升,综合绩效评估位列全省第一方阵。

一、上半年工作情况

(一)强化承载能力建设,形成“一号对外”格局

一是高效应对疫情诉求。疫情发生后,平台迅速启动应急响应机制,动态调整话务力量,24小时坚守战疫一线。与联防联控办、公安、交通、医院等部门联动,制定发烧病人收治、活禽交易、退票纠纷等疫情相关诉求快速处理流程50余个。将疫情诉求办理时限由5日压缩至3日,梳理涉及疫情线索等7类紧急工单,设定办理时限为1日,要求部门“接诉即办”。全市12345在线平台共受理疫情相关诉求9.54万件,全部及时回应解决。

二是深入推进热线整合。深入推进热线整合与服务监管,构建全市统一规范的公共服务热线体系。在完成对全市87条热线整合的基础上,进一步并线整合了12320卫生热线,并完善与大热线及紧急求助类热线的对接联动机制。启动热线服务监管,起草监管办法、评估标准等规范,热线整合由“分类整合”向“统一监管”转变。

三是重点打造互联网入口。围绕“互联网+政务服务”,依托新建信息系统,强化智能化手段运用,拓展微信、网站等互联网渠道功能。打造微信入口,开通微信实时在线客服专席,新增诉求办理进度查询、一键拨号等功能。与“我的连云港”APP实现功能对接共享。今年以来,互联网渠道受理诉求1.24万件,同比增长426.2%。

(二)强化标准体系建设,深化“一号服务”内涵

一是提升“一号答”服务能力。强化知识库建设与应用,知识储备量近2万条,月引用量较去年增长32倍。建立 “疫情专栏”知识库,形成1164条问答,动态补充市委、市政府最新政策解读。今年以来,全市12345在线受理诉求总量48.51万件,同比增长37.8%;市级平台受理32.03万件,同比增长27.25%,其中,咨询类诉求10.1万件,直接答复率达96.19%,平台接诉即办和延伸能力显著提升。

二是强化服务团队标准化管理。建立标准化培训体系,重点优化团队管理、业务流程、服务质量等标准规范,邀请专业机构开展驻点辅导,设立“质检岗”,成立“内训师”团队,挖掘服务代表内生动力,发挥自我造血功能。今年以来,开展业务培训18期、技能测试2次、团建活动3次。

三是联动部门拓展延伸服务。不断拓展便企便民服务领域,深入开展“12345健康在线”服务,开通24小时防疫心理援助。今年以来,为市民提供24小时预约挂号6234人次,疫情期间,邀请专家开展现场接线10期。开展政务服务“好差评”,开通评价服务专席,在全省率先实现系统数据对接,今年以来,受理“好差评”诉求5008件。

(三)强化闭环流程建设,提升“一号响应”质效

一是强化数据分析运用。建立涵盖采集管理、分析研判、成果运用、结果跟踪等全流程数据治理“闭环”。及时形成分析专报,为领导决策提供参考,今年以来,报送各类专报137期,市领导批示214次。建立疫情诉求分析研判机制,报送疫情专报56期,及时跟进批示落实情况,形成《12345领导批示落实》8期,切实推动了疫情防控、“连易通”政策、企业复工复产等热点问题、矛盾突出问题的解决。

二是推动疑难问题解决。围绕疑难问题权属界定,会同有关部门开展专项清理行动,推动区域交叉、归属不清、职责重叠等问题解决。今年以来,共召开协调会23次、督查督办16次、现场核查工单362件,推动解决博纳新城商务大厦玻璃下坠、大浦河绿化管护、全市交通信号灯管护等疑难工单236件。

三是注重省市新要求引领。以巡察整改工作为契机,加强调研,吃透情况,谋定全年。疫情前后,中心主要领导多次采取“四不两直”方式调研话务平台、采集平台一线,与“两员”职工谈心谈话;调研业务处室,总结分析疫情诉求应对经验和不足,深入探讨运行管理办法的落实及下半年工作举措。

虽然我市12345在线工作取得了一定成效,但还存在一些问题。比如,市县一体化发展程度不高,个别县区工作还有较大提升空间;信息系统智能化程度不高,与先进地市相比还有差距;部门对群众诉求的回应性不够强,超期未办、权属不清、回复不规范等情况依然存在。

二、下半年工作思路

下半年,中心将认真贯彻省市工作部署,切实开展巡察整改“回头看”,全力推进三年行动计划目标任务落地、落实、落细,确保平台综合绩效排名保持全省前列,力争再次跻身全国热线评测前十名。

(一)重点推进“三项工作”

一是市县12345工作一体化。对标新出台的省运行管理办法,加强对县区平台指导督促,统筹抓好任务落实。进一步统一全市12345平台信息系统对接标准,将市县(区)平台一体化建设向业务全流程闭环延伸,实现各环节统一规范、高效对接、全面联通,推进市县(区)平台一体化建设向纵深发展。

二是闭环流程的标准化。加快话务平台标准化建设与实践运用,打造连云港“标准化+12345体系”。完善工单流转全流程标准,健全与各网络成员单位的联动机制。重点解决疑难环节,建立健全与执纪执法部门的联动机制,推动部门诉求有效解决

三是考核评估的精细化。整合平台现有考核手段,建立能够呈现部门工作状态的全流程考核评估体系。充分依托数据指标、典型案例支撑,进一步完善考核督查机制,推动部门“诉求回应性”的有效提升。进一步完善满意度评价机制,优化评价方式方法,提高评价的真实性和客观性,提升群众满意度。

(二)切实增强“三大效应”

一是话务平台的放大效应。深入推进热线整合与服务监管,整合具备条件的大热线,开展坐席统一服务或专席共建服务。深入发挥“创文”建议与投诉平台、行政执法机关违法投诉举报平台、非法集资举报平台等作用。深入开展市民有效诉求奖励、“人民建议”征集、“政府开放日”等活动,调动群众参与社会治理的积极性。

二是数据分析的透视效应。健全数据治理“闭环”,精准呈现社会治理状态和部门工作状态。完善政情民意分析系统,增强对紧急、突发事件的监测预警及应对能力,强化对重要时期、关键节点的服务保障,提高舆情报送的前瞻性、敏感性和预测性。加强市领导批示落实跟踪督办,定期开展“回头看”。

三是督查督办的联动效应。加强与纪检、督查等部门合作,建立健全联合督办机制,形成监督合力。针对疑难工单,通过中心会办、政府协调、领导批示“三级协调”机制,分类推动处置。针对办件质效长期落后,督查督办仍未改善的单位,利用新闻媒体手段监督。

(三)力争实现“三个转变”

一是热线向在线转变。进一步加强互联网渠道建设,拓展网站、微信等互联网渠道功能。建立智能客服系统,对于部分咨询类诉求,实现智能客服自动解答。加强互联网人工客服培训培养,持续提升线上服务的供给质量和互动能力。整合宣传资源,深化媒体合作,开展“请进来、走出去”活动,不断提升平台知晓度。

二是咨询向办事转变。紧密对接相关部门,推进 “一号答”、企业服务、自贸区及“一带一路”等专席服务能力建设,强化知识储备与人才培养。加强“企业服务团队”建设,将企业专席、企业帮办以及业务代办结合,以点带面推动服务成效。拓展平台便民服务领域,为群众提供医疗、教育等多方面的信息咨询及便企、便民服务。

三是数字化城管向12345转变。进一步探索数字城管与12345融合发展模式,提升信息采集精准化、精细化程度,创新管理模式,提升服务水平。进一步服务我市“创文”等重大活动,迅速处理反馈“创文”诉求,有针对性地开展专项采集、数据分析,打造“12345—文明在线”全国文明城市创建品牌。

版权声明 主办单位:连云港市12345政府公共服务中心  < 网站地图 >

联系电话:0518-12345 E-mail:12345@lyg.gov.cn

苏ICP备2023017687号 苏公网安备32070502010530号 网站标识码:3207000027