市基层治理服务中心关于2024年工作总结和2025年工作计划的报告

2024年，市基层治理服务中心（原市12345政府公共服务中心）紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，高效推动各项工作开展。特别是党的二十届三中全会召开以来，中心坚决贯彻落实会议精神，以持续强化热线服务平台功能，推动市域社会治理能力提升为总体要求，着力完善服务标准，持续优化闭环机制，热线综合服务效能显著提升。

一、总体情况

2024年，中心承担市委市政府年度重点目标任务1项，为政府工作报告第68项重点任务“做优企业服务热线，建立问题转办闭环机制，切实帮助企业排忧解难”，目前相关任务已全部按照序时进度推进完成。中心承担的省营商环境“政务服务满意度”考核指标，针对其中我市省派工单满意率原始值较低问题，采取跟踪督办热点诉求、重复诉求，以及常态化督促承办单位组织开展省派工单不满意件“回头看”“再办理”等措施推动满意率提升。截至目前，我市省派工单满意率增幅明显，原始值较去年同期上涨6个百分点。

二、2024年工作总结

（一）持续畅通为民服务通道，着力保障“接通率”。一是提升为民服务能力。以提升平台整体服务水平为目标，强化对外包公司监管，完善相应考核机制，形成各类标准化制度12个。开展话务员基础业务技能、应急处置能力提升等各类培训，完善话务质检、绩效考核等各项制度，平台服务应对能力提升显著。今年以来，市12345热线共受理群众诉求1277149件，办结率和满意率分别达到99.21%、98.22%。二是夯实服务基础支撑。健全知识库小组工作网络，三县一区接线平台均配备2名热线政务信息管理员。要求各部门及时梳理热点政策，实时更新，保证知识内容及时、准确、有效。加强话务员在日常工作中的知识库运用，实现政策类诉求“接诉即答”。三是推进一体化系统上线。积极配合做好全省12345热线“民声智慧听”一体化服务平台建设实施工作，按期于2024年5月8日正式上线省一体化平台系统。安排专人多次赴省平台参加需求评审、功能设计、推进实施等专项工作，积极做好系统上线前后的运维保障和技术支撑工作。

（二）优化完善诉求处办机制，全力提升“办结率”。一是打造快处快办机制。通过充分调查研究，根据我市12345热线工作实际情况，打造具有连云港特色的“12345+N”快处快办工作体系，成立10个行业专项组，强化跨部门、跨层级会商、协同办理，对突发事件、热点问题、重复投诉、敏感事项等重点诉求研判分析、专题交办，优化提升12345热线诉求处办质效，提升群众满意率，降低投诉发生率。二是强化重要节点诉求处办。研究制定假日旅游诉求专项处置方案，将假日旅游工单定义标准从原30类增加到45类。涉旅诉求25分钟受理转派，2小时核实处置，特殊、紧急类诉求1小时快速处置。春节、五一期间，启动假日旅游工作预案，专班每日“两调度一反馈”，对涉旅工单逐件过堂，对容易引起舆情的工单反馈相关部门再办理。三是充分发挥考评督办作用。落实市领导指示精神，对考评指标体系进行优化调整，修订印发《连云港市12345在线平台绩效评估标准》，改版《绩效考评情况通报》，将“投诉发生率”纳入考评范围，提高“回访满意率”考评权重。

（三）深化拓展热线服务内涵，不断提高“满意率”。一是创优专项服务模式。深化“营商环境”服务专席建设，以“话务员解答简单问题、政策专员解答专业问题、责任部门解答疑难问题”形式为企业提供高效咨询办事服务。今年以来共受理企业相关诉求44754件，满意率99.17%；全力配合“综合查一次”及企业网上服务中心相关工作，上线“综合查一次”回访系统，今年以来，共回访工单18460件。二是强化服务联动力度。先后联动相关部建立“12345+交管服务”“12345+公共出行”“12345+医疗服务”等快处快办专席，实现相关诉求快速、扁平化处置。专席开通以来，共受理各类“12345+N”工单3674件。三是积极赋能社会治理。健全完善数据分析研判机制，密切关注社会动态和企业群众关心热点，通过专报形式对诉求数据进行汇总分析，有关情况及时报送市委、市政府及反馈相关部门，为领导决策和部门开展社会治理提供信息参考。今年以来，共形成各类诉求分析报告300余期。

（四）落实机构改革工作要求，有序推进市基层治理服务中心建设。为认真贯彻落实习近平总书记的重要指示和党中央决策部署，中心紧紧围绕市委、市政府“六大攻坚”行动、“四级联动、纵向贯通”中心建设、“五治提升”工程等重点工作安排，全力推动市、县、镇、村四级基层治理服务中心（站）建设，打造集12345热线服务、人民来访接待、矛盾纠纷调处、网格化服务管理、公共法律服务等功能于一体的基层治理服务平台。市级基层治理服务中心已于11月11日正式揭牌运行，海州区、赣榆区、连云区、开发、东海县、灌南县、灌云县已挂牌成立基层治理服务中心，徐圩新区、云台山景区正在抓紧筹备建设。全市已建成镇（街）基层治理服务中心89个，村（社区）基层治理服务工作站1685个。

三、2025年工作安排

2025年，中心将继续认真贯彻落实党的二十届三中全会和省委十四届七次全会、市委十三届九次全会精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，以推进四级基层治理服务中心（站）规范化运行为抓手，持续放大党建引领基层治理成效，为实现中国式现代化连云港新实践提供坚实保障。　

（一）加强党建引领，创新基层治理服务理念。成立基层治理服务中心联合党支部，常驻单位人员党组织关系全部转接，规范开展“三会一课”、主题党日等组织生活，以党建引领推动基层治理服务工作提档升级。秉承“走进一扇门，化解全流程”服务理念，推动全市基层治理服务中心由“物理整合”向“化学整合”转变，统筹社会治理资源、打破部门行业壁垒，实现矛盾纠纷“一条龙”受理、“一站式”服务、“一揽子”解决。

（二）坚持高位统筹，建立健全工作制度机制。以市基层治理服务中心领导协调机制为指导，建立以公安、法院、检察院、司法、信访为基础的矛盾纠纷化解联动联调机制，推动实现“中心吹哨，部门报到”，为加强和规范来访接待、矛盾纠纷调解、法律服务等工作提供坚实的制度保障。制定完善矛盾纠纷多元化解机制流程，构建“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”工作格局，推动形成齐抓共管的工作合力。

（三）强化信息共享，全面提升辅助决策能力。树立“数据为王”理念，汇集12345热线、综治、信访、网格化等矛盾纠纷数据，不断推进设施联通、网络畅通、平台贯通、数据融通，推动矛盾纠纷排查化解由人力密集、经验判断、被动处置向人机交互、数据分析、主动预警转变。强化对各类信息数据的动态监测、碰撞分析，深度挖掘数据背后蕴藏的要素关联，为风险隐患防控、治理决策辅助提供定性分析、分级预警。