市数字化城市管理监督指挥中心2017年工作总结及2018年工作计划

市数字化城市管理监督指挥中心2017年工作总结及2018年

工作计划

一、2017年工作总结

2017年，市平台共受理各类问题299131件，结案率99.57%，按期结案率93.59%，群众满意率83.96%。

（一）聚焦项目建设，提升平台整体效能

一是推进12345平台系统建设。为贯彻落实全省政务公开暨“互联网+政务服务”工作会议精神，今年3月28日，市政府办公室印发《连云港市电子政务外网暨大数据中心建设实施方案》，将完善连云港12345在线平台建设作为我市推进“互联网+政务服务”工作的一项重要目标任务。在12345政府热线与数字化城管融合发展的基础上，依托电子政务外网及政务云平台，建设政务咨询与便民服务数据库，拓展网站、微信、微博、APP等全媒体受理渠道，完善系统业务流程和功能，初步搭建全市12345大数据分析展示平台。目前，知识库涉及全市77家单位4818条信息，涵盖了机构职能、政策法规、行政权力、公共服务、民生问题等五大方面的内容。我市12345平台成为全省第4个实现省市数据对接的市级平台，达到工单系统无缝对接。

二是建设城市管理数字化监控。2017年，我市根据实际工作需要，将视频探头的运用纳入数字化城管的系统体系，于11月底完成100路城市管理视频监控探头建设，同时与公安部门共享“天眼行动”视频点位资源，进一步拓展了视频建设规模及覆盖范围。开发视频采集、上报、核实、核查等系统功能，使智能化视频监控、大屏幕显示等系统功能与12345政府热线与数字城管工作深入融合，进一步提升城市管理可视化、精准化、精细化、智能化水平。

三是完善12345工作制度。按照全省12345在线一体化建设的总体要求，健全完善我市12345工作体系，拟定了对我市政务服务类非紧急热线整合工作的初步方案。修订完善《连云港市12345热线服务平台绩效评估体系》，构建以公众满意度为核心的考核评价体系；对照省平台相关规范，优化完善服务团队管理规范、业务流程规范、服务质量考评等制度，切实提升12345服务工单处办效能；健全完善我市12345全媒体服务渠道，强化对平台服务数据的深度开发和综合应用。

（二）聚焦群众诉求，推动问题高效处置

一是规范平台系统流程。为方便群众咨询、投诉，市平台进一步扩大受理渠道，目前，已建立了集“电话、监督员上报、门户网站、微信、微博、电子邮件、传真、视频监控、APP客户端”九位一体的综合集中受理平台。接到诉求信息后，根据案件权属及时派单至二级平台，并严格按系统时限要求处理、反馈、结案，根据系统中生成的实时数据形成对各成员单位的考核依据。对案件处理不及时、成绩落后的单位进行督办或者通报，2017年，针对月度考评落后的单位下发督办单7次，4家成员单位因省派工单未及时办结被扣分并予以通报。

二是加大对疑难案件协调处置力度。对因城市快速发展等原因形成的职责不明、部件归属不清等疑难案件，市平台会同各县区、市相关部门通过召开现场会、案例分析会等，协调推动有关单位甄别案件属性，明确责任单位，使相关疑难问题得到了及时有效处理。2017年市平台协调界定疑难案件485件，对二、三级网络成员单位上门指导服务200次，邀请相关部门召开协调会议12次，会同相关单位现场核实44次，现场解决疑难案件270件，化解积案1230件。

三是积极建立协同督查督办机制。市平台与市级机关工委作风办联动，对市各机关单位在处置12345政府热线与数字城管问题中存在推诿扯皮等行为进行联合督查；与市检察院等4家单位联合印发《关于加强行政执法检察监督衔接工作的意见》，对涉及问题属多个执法部门管辖，部门之间互相推诿或不作为及负有监管责任的单位经催告后仍不作为，且无正当理由的问题及时提交市检察院会商办理。通过以上督办形式，对市各有关部门高效处置问题起到了有效的监督作用。

（三）聚焦形势需要，凸显12345窗口作用

一是加强平台宣传攻势。认真办好与市各主流媒体合办的相关节目，与市广播电台、连云港日报、苍梧晚报、连云港发布等我市主流媒体合作，宣传中心工作流程、诉求通道、相关通报、典型案例；在市民防局院内、市行政中心南侧、华联广场等多处电子显示屏刊登12345热线与数字化城管宣传标语；9月份，联合海州区、教育局、人社局等11家单位在苍梧绿园广场举行12345进社区（广场、公园）宣传活动，现场接受市民咨询投诉1100人次，发放宣传材料12000余份。

二是创新建立与相关部门联动机制。2017年，市平台与市法制办建立了工作联系制度，以12345政府热线作为行政执法机关违法投诉举报平台。按照省公车改革办部署要求，市12345政府热线作为监督全市党政机关公务用车的受理渠道。市12345平台与市绩效办合作，作为市级机关年度绩效考核中社会满意度调查回复的重要渠道。市12345平台同时还是“创卫”建议与投诉平台、企业投诉热线、富民强市投诉热线。2017年共受理“创卫”建议与投诉类案件237910件，结案率99.57%，满意率83.96%。

三是省市联动延伸服务范围。根据省平台要求开展“人民建议”征集活动，方便广大群众和企业参与社会治理与公共服务，2017年10月份，我市会同市政务办利用12345平台等渠道，开展“人民建议”有奖征集活动，通过市政务服务网、APP，市12345政府热线电话、微信、微博、邮箱等多个渠道收集建议135条。中心还围绕“创卫”、“创文”等我市重大活动，协助相关部门做好重点问题的排查整治，2017年，市平台与海州区、连云区、市城管局、交通局等单位联合，针对街面秩序、户外广告、环境卫生、交通护栏等问题组织了4次专项采集，完成专项采集案件1815件，进一步促进了城市环境的改善。

二、2018年工作安排

2018年，我市将以党的十九大重要精神为指导，以转变职能、创新方式、扩大影响、提质增效，为广大市民群众提供全覆盖、全媒体、全天候、全视界的政府公共服务为目标，以更加坚定的决心、更加完善的制度、更加有力的举措全面完成省12345在线平台交办的各项目标任务。

（一）围绕平台效能提升，做强做优12345平台

一是加强12345平台标准化建设。对照省12345在线平台一体化建设指导意见，全面构建全市统一联动的12345服务体系。充分发挥标准化对12345平台管理和服务的规范、支撑、指导作用。按照“简化、优化、统一、协调”原则，建设我市统一的标准体系，同时在全市做好标准的推广和适用工作，规范平台术语和服务用语，通过标准化运行管理，持续提升各级平台的管理效能、服务质量和群众满意度，确保市、县平台与省平台的紧密联动。

二是强化12345平台功能运用。根据全省12345平台一体化建设要求，结合平台工作实际，加强信息技术与新媒体应用，优化拓展话务接听、数据分析、绩效评估、便民服务等系统功能，完善网站、微信、微博、APP客户端等新媒体受理渠道；建好用好政务咨询与便民服务数据库，切实提升问题直办率；加强对智能化监控技术的功能挖掘，探索图像识别、智能分析等技术在我市城市管理及便民服务领域的推广应用。加快12345平台与智慧城市、政务信息化的融合步伐，着力打造便捷、高效、开放、智慧的12345政务服务平台。

三是加大12345热线与数字化城管融合力度。要在原来融合的基础上再上台阶、再上水平。要依照12345热线的相关要求对数字化城管的功能进行升级改造，同时，进一步拓宽和挖掘数字化城管的主动发现问题的功能作用，放大功能效应，使主动发现问题的手段更新、范围扩大、质效提升，与12345热线资源共享、殊途同归，推动12345热线与数字化城管在功能打造、流程实施，目标实现上的深度融合。

（二）围绕中心职能转变，切实提高12345平台服务水平

一是严格12345平台工作流程管理。不断完善包括受理、转办、协调、督查、催办、反馈、统计、考核等在内的一系列工作流程，在现有的79家二级网络成员单位，486家三级成员单位基础上不断扩展，做到全覆盖，进一步健全与110、120等紧急救助热线联动机制。加强对热点难点问题协调处置力度，发挥联席会议作用。加强12345体系考核督办力度，建立“一把手”通报制度，与市作风办、市法制办、市检察院、市纪委等单位开展联合督办，积极与市政府督查室等开展工作联动。

二是构建政务服务热线体系。按照省政府办公厅印发的《关于整合建立省12345在线服务平台的实施方案》的指导意见，在充分调研，并参考外市经验的基础上，由12345平台牵头，按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动”的原则，分类分步整合我市政务服务类非紧急热线，遵循“先大热线、后小热线”、“先工单对接、后话务对接”、“先基本话务、后数据挖掘”的步骤实施，深化完善热线整合工作体系，通过整合各类公共服务热线资源，建立“一号对外，统一办理”的政府公共服务热线体系，达到有效降低服务成本，提高政府行政效能和公共服务水平的效果。

三是延伸12345热线服务领域。进一步增强主动发现问题能力。提升专项信息采集服务，围绕市委市政府重大决策部署及《城市治理与服务十项行动实施方案》要求，积极与市相关部门联合开展专项采集，发挥12345政府热线与数字化城管融合的平台优势。在政务服务和公共服务的基础上，拓展热线社会化便民服务功能，打造12345政府热线便民服务公益平台，为市民群众提供家居服务、家电维修、水电维修等便民服务。深化政务咨询投诉举报监管服务，设立政务服务统一监管平台服务专席，通过全媒体方式，多渠道提供协同办事服务，实现市县（区）联动的服务格局，助推“放管服”改革措施落地生根，增强群众获得感。

（三）围绕功能拓展运用，逐步扩大12345平台综合影响力

一是开展12345平台数据分析工作。深入挖掘12345平台数据内涵、加大数据分析工作力度。完善数据分类体系，优化数据统计分析、热点预警预测等系统功能，加强市县（区）数据的统一收集、管理和运用，通过市县（区）协作、部门联动，不断强化对服务数据的关联分析、深度应用，形成信息专报和定期报告报送市委、市政府，为决策施政提供数据服务。

二是推进12345平台品牌建设。以党的十九大精神为引领，集中力量打造集品牌标识、服务理念、管理规范、群团组织、员工风采等五大板块于一体的热线文化体系。争创“省级青年文明号”、“巾帼示范岗”等，开展岗位“大练兵”、技术“大比武”，促进岗位成才，人人成为行家里手。充分利用传统媒体及新媒体加强对平台品牌建设的宣传，深入与“连云港发布”两微一端平台开展系列合作，努力把12345平台建成为“雷锋车”式先进典型。

三是提升12345平台共建共用综合效能。将12345平台与市各有关单位建立的合作机制全面推向深入，发挥好在行政执法机关违法投诉举报、全市党政机关公务用车监督等方面作用，深化与市绩效办联合开展“社会满意度”调查回访工作。贯彻落实市委市政府工作部署，继续发挥12345平台在“创文”、“双进双促”大走访、“创卫”长效管理等我市重大活动中的作用。进一步落实省12345在线平台相关要求，做好省平台统一安排和交办的各项活动。

总之，我们决心在省12345在线平台=的正确领导下，紧紧围绕全省12345在线发展大局，强化使命担当，坚持以关注民生诉求、促进社会和谐为目标，认真履行职责，创新工作思路，充分发挥平台作用，在各相关责任单位的大力支持、积极配合下，努力开创连云港市12345平台工作新局面。

 

 

                             连云港市数字化城市管理监督指挥中心

                                           2018年1月8日