市12345政府公共服务中心2024年上半年工作总结及下半年工作计划

上半年，市12345政府公共服务中心紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，以全力提升群众满意度为总体要求，以创新服务全市发展大局为工作重点，着力完善服务标准，持续优化服务闭环，平台综合服务效能提升显著。今年上半年，市12345在线平台共受理各类诉求660250件，工单按时办结率98.17%，群众总体满意率98.28%。全省“民声智慧听”一体化平台上线后，市12345热线7×24小时（含小热线）接通率84.93%，全省排名第5，工作日工作时30秒接通率90.22%，全省排名第6。　

一、上半年工作情况

（一）为民服务通道更加畅通

1.提升为民服务能力。以提升平台整体服务水平为目标，强化对外包公司监管，完善相应考核机制，形成各类标准化制度12个。开展话务员基础业务技能、应急处置能力提升等各类培训，完善话务质检、绩效考核等各项制度，平台服务应对能力提升显著。上半年，平台开展内部业务培训14期，邀请市公积金中心、市卫健委等部门专家开展业务培训4场。

2.夯实服务基础支撑。健全知识库小组工作网络，三县一区接线平台均配备2名热线政务信息管理员。要求各部门及时梳理热点政策，实时更新，保证知识内容及时、准确、有效。针对大型活动、特殊事项等情况，提前和相关部门对接联系，联动梳理政策解读知识条目，提升相关诉求在线答复能力。加强话务员在日常工作中的知识库运用，实现政策类诉求“接诉即答”。目前，热线百科工作网络共有409家单位，信息专员501名，总信息条数为34435条。

3.推进一体化系统上线。积极配合做好全省12345热线“民声智慧听”一体化服务平台建设实施工作，按期于2024年5月8日正式上线省一体化平台系统。安排专人多次赴省平台参加需求评审、功能设计、推进实施等专项工作，积极做好系统上线前后的运维保障和技术支撑工作。围绕一体化平台上线，指导话务平台做好系统操作培训，同时针对回访流程、疑难研判以及接通率报表和考核报表等，研究确定功能需求并及时上报省平台，助力一体化平台高效、稳定运行。系统试运行期间，共梳理上报系统功能需求32条。

（二）诉求处办质效更加显著

1.优化诉求处置闭环流程。进一步优化超期未办结工单催办、延期申请及工单回退审核等工作机制，建立全流程、全方位工单标准化处置流程。针对涉及多部门问题及重点、难点问题，通过建立健全“三级协调”机制进行指导、协调，推动疑难问题及时分流，难点问题高效解决。今年以来，共召开协调会议16次，推动人民路铁牌遮挡视线问题、翟新华码头投诉问题、振华路与解放路交叉口信号灯问题、花果山机场黄牛拉客等问题解决。

2.强化重要节点诉求处办。为保障假日旅游高峰期间诉求渠道通畅，研究制定专项处置方案，细化诉求受理流程，将假日旅游工单定义标准从原30类增加到45类。涉旅诉求25分钟受理转派，2小时核实处置，特殊、紧急类诉求1小时快速处置。春节、五一期间，启动假日旅游工作预案，专班每日“两调度一反馈”，对涉旅工单逐件过堂，对容易引起舆情的工单反馈相关部门再办理。2月初启动极端天气诉求快速处置机制，强化与各县区、应急、公安、电力、交通等单位联动，确保群众诉求得到快速处置。

3.充分发挥考评杠杆作用。落实市领导指示精神，对考评指标体系进行优化调整，修订印发《连云港市12345在线平台绩效评估标准》，改版《绩效考评情况通报》，将“投诉发生率”纳入考评范围，提高“回访满意率”考评权重。针对不合理不合规诉求，依据《市政府办公室关于进一步明确12345热线不满意诉求处置规范的通知》，进一步完善申诉机制，有效降低不合理不合规诉求对成员单位考评成绩的影响，切实为基层减轻诉求处办工作负担。

（三）热线服务内涵更加丰富

1.创优专项服务模式。深化“营商环境”服务专席建设，组织专席代表和政策专员培训交流，实时做好知识库填报，目前累计形成可直接引用涉企知识7965条。与市公安局交警支队联动对接，开通“交警快处”专席，市交警队派员在线接听涉及政策咨询、交通拥堵等诉求事项。上半年，共受理工单183件，所有工单均在当天受理处置。全力配合“综合查一次”及企业网上服务中心相关工作，上线“综合查一次”专业回访系统，形成工作方案并有序落实。5月27日平台正式开始回访工作以来，共回访工单7605件，外呼成功率50.72%。

2.强化服务联动力度。强化与市纪委、市级机关工委、市政府督查室、市营商环境工作专班等部门的对接联动，充分应用12345热线诉求数据富矿，以不满意诉求、企服诉求等重点诉求为切入点，定期移交工单明细供相关单位开展监测分析、跟踪督办。按照工作需要，梳理、移交政务服务大厅相关投诉、居民小区消防安全相关诉求、东海县网络消费纠纷相关投诉等工单明细，配合开展专项督查督办。上半年，共计向相关部门移交工单明细8次，涉及工单18000余件；联动市政府督查室开展专项现场督查1次，涉及问题8个。

3.助力营商环境优化。按照全省营商环境“政务服务满意度”热线评估指标有关工作要求，积极对接省、市相关部门，及时掌握考评得分及指标设置情况。针对考核指标中涉及我市省派工单满意率原始值仍然较低问题，采取跟踪督办热点诉求、重复诉求，以及常态化督促承办单位组织开展省派工单不满意件“回头看”“再办理”等措施推动满意率提升。上半年，向省12345平台申诉不满意诉求1417件。其中涉诉涉访176件，集中诉求247件，重复投诉994件。

二、下半年工作计划

下半年，中心将继续认真贯彻落实省市工作部署，不断优化工作机制，完善服务闭环，推动12345热线综合服务效能进一步提升。　

（一）持续强化服务基础建设。一是在平台智能化建设特别是智能答复方面加强研究和探索，拟定切实可行实施方案。探索引入智能机器人，搭建智能语音应答系统，通过“数字人”在线解答提升诉求答复效率。二是进一步强化热线服务能力建设，在话务平台人员培训、培养上下功夫，研发内部培训课程，加强对市、县两级平台话务员的培训、指导。强化舆情应对等敏感事件演练，不断提升话务员在答复技能方面的专业能力。三是根据省12345平台“热线百科”建设工作要求，完善知识信息库标准化建设，有序开展政务信息问答清单征求意见和梳理上报工作，为持续提升平台即办即答能力和服务延伸能力提供基础支撑。

（二）持续完善平台服务闭环。一是优化完善诉求处办流程，加大对接通率等相关指标数据的分析，梳理存在的瓶颈和影响接通率的因素，制定优化方案及改进措施，努力提升平台接通率，力争达到全省中上游水平。二是进一步完善数据分析研判机制，密切关注社会动态和企业群众关心热点，优化日报告、周研判、月通报数据分析机制，及时向市委、市政府报送及反馈相关部门，为领导决策和部门开展社会治理提供信息参考。三是围绕“民声智慧听”一体化平台建设，调整优化12345热线诉求处办考评标准，理顺新系统环境下考评指标统计逻辑，进一步完善指标统计与考评方式，充分发挥考评杠杆作用。

（三）持续创新联动服务水平。一是持续畅通为企服务通道，积极配合做好“综合查一次”工作。优化“营商环境”专席设置，与市各相关部门、企业服务“政策专员”加强联动，形成多级联动、快速响应的“接诉即办”工作机制。二是加强与公安、消防、网信等各应急处置部门的服务联动，紧急性、敏感类事项快速交办、及时上报，重点事项定期会商研判，实现数据信息的多方共享及联动分析运用，推动群众诉求迅速有效回应，有效维护全市社会大局和谐稳定。三是进一步加强与市纪委、市委市级机关工委、市政府督查室等部门的联动对接，及时发现热线诉求处办工作中存在的问题并及时联动督促整改。开展指导、组织整改，运用不满意工单甄别、虚假答复加倍扣分等各项工作机制，形成应用实例与典型案例，为成员单位提升诉求质效工作提供借鉴、警示。