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12345在线简报2018年第12期

发布时间:2018-07-23 浏览次数:1信息来源:市12345政府公共服务中心 字号:[ ]


12345在线简报


2018年第12期


连云港市12345政府公共服务中心

2018年7月9日

12345在线平台2018年上半年

运行情况报告


2018年上半年12345在线平台紧紧围绕全省12345在线一体化推进会和我市高质发展、后发先至要求牢固秉持群众满意度核心理念,深入推进全市12345在线平台一体化建设,为企业和群众提供全天候在线服务,总体情况良好。根据省政务办通报的全省13个设区市12345在线平台综合评估情况,今年36月份,12345在线平台均位列前五名

一、诉求受理情况

1.总体受理情况

2018上半年,市12345在线平台共受理群众和企业诉求190637件,同比增长37.58%其中,社会公众通过电话、网络等渠道反映诉求108088件,市12345在线平台通过查询知识库、电话转接等方式直接答复办结45868件,直接答复率42.44%;信息采集员通过路面巡查、视频监控等采集上报82549件。

2.诉求来源情况

电话渠道受理104823件,占诉求总数的54.99%,同比增长49.99%;网站、微信、微博、APP等网络渠道受理1091件,占诉求总数的0.57%,同比增长20.15%;路面巡查采集82188件,占诉求总数的43.11%,同比增长21.85%;视频监控采集361,占诉求总数的0.19%;省12345平台交办2174,占诉求总数的1.14%,同比增长585.80%

3.诉求分类情况

按专业类型分:市政管理类114704件,占诉求总数的60.17%,同比增长7.64%;咨询服务类44930件,占诉求总数的23.57%,同比增长203.81%;批评投诉类30954件,占诉求总数的16.24%,同比增长80.58%;意见建议类49件,占诉求总数的0.03%,同比减少32.88%。按诉求类型分:事件类166833件,占诉求总数的87.52%;部件类23800件,占诉求总数的12.48%

4.热点诉求分析

社会公众通过电话、网络等渠道反映的108088件诉求中,热点诉求主要集中在私搭乱建(4555件)、交通管理(3316件)、环境污染(3295件)、物业管理(2671件)、施工噪声(2612件)、供水问题(2435件)、生活信息(2150件)、消费维权(2002件)、生活噪声(1733件)、无照游商(1344件)等类别。与去年同期相比,无照游商、私搭乱建分别减少46.88%35.28%,其它类别均有不同幅度增长,增幅较高的前三类为环境污染、物业管理、施工噪声,分别增长170.08%90.65%85.38%

信息采集员通过路面巡查、视频监控等采集上报的82549件诉求中,热点诉求主要集中在暴露垃圾(8756件)、乱堆物堆料(7210件)、非法小广告(5912件)、沿街晾挂(4079件)、道路不洁(3779件)、机动车乱停放(3629件)、无照游商(3451件)、垃圾满溢(2545件)、施工废弃料(2145件)、占道废品收购(1913件)等类别。与去年同期相比,施工废弃料、非法小广告、沿街凉挂等有1%5%的减少,其它类别均有不同幅度增长,增幅较高的前三类为道路不洁、暴露垃圾、垃圾满溢,分别增长44.18%33.88%25.06%

二、诉求办理情况

1.总体办理情况

2018年上半年,市12345在线平台共向各责任单位交办服务工单142074件,及时签收率90.57%,按期办结率91.43%,回访满意率89.11%,平均签收时间为0.76小时,平均办结时间为34小时。

各县区、功能板块中,承办服务工单较多的有海州区、连云区、高新区等;平均办结速度较快的有灌云县、高新区、灌南县等,最慢的是赣榆区(41小时);回访满意率较高的有连云区、徐圩新区、海州区等,最低的是灌云县(85.38%);按期办结率较高的有灌云县、灌南县、赣榆区等,最低的是海州区(85.20%)。     

各市级部门成员单位中,有67家进行了服务工单办理,从办理数量看,办理量较多的10家单位承办了80%的服务工单。有28家单位的办理量超过100件,其中市教育局、市民政局、市环保局、市国税局、市水利局、市烟草专卖局等6家单位的按期办结率为100%,按期办结率最低的是市交通运输局(92.81%);回访满意率较高的有市烟草专卖局、市环保局、市国税局、连云港供电、港口控股集团等,回访满意率最低的是市住房局(78.41%)。有39家单位的办理量不足100件,其中市民防局、报业传媒集团、连云港地税局等23家单位的按期办结率为100%,按期办结率较低的有市港口管理局(75%)、市农委(80%)、万联能源集团(85%)等;市质监局、市农委、市药监局等10家单位的回访满意率为100%,回访满意率较低的有连云港铁塔(74.19%)、市安监局(82.35%)、万联能源集团(85%)等。

2.省派工单办理情况

2018年上半年,市12345在线平台共承接省12345在线平台交办服务工单2217件(含2017年结转43件),市12345在线平台直接答复办结53件,派发服务工单2164件,按期办结率95.84%,回访满意率90.62%。共有50家成员单位进行了省派工单办理,承办省派工单较多的有赣榆区、灌南县、灌云县、东海县、海州区等。从按期办结情况看,市人社局、市教育局、交通控股集团等28家单位的按期办结率为100%;港口控股集团、连云港铁塔、万联能源集团等3家单位的省派工单承办量均为1件,按期办结率均为0%;按期办结率较低的还有市国土局(71.43%)、连云区(76.19)、海州区(82.30%)、市工商局(87.50%)、云台山景区(88.89%)、市城建局(89.29%)等。从回访满意情况看,交通控股集团、市住房公积金中心、市国土局等24家单位的回访满意率为100%;市安监局的省派工单承办量为1件,回访满意率为0%;回访满意率较低的还有新奥燃气公司(50%)、市消防支队(60%)、城建控股集团(66.67%)、市住房局(72.09%)、市物价局(75%)等。

成员单位省派工单办理情况

(注:按省派工单交办量TOP15排序)

序号

责任单位

工单总量

超期未办

按期办结率

回访满意率

1

赣榆区

442

0

97.69%

91.18%

2

灌南县

336

0

99.70%

91.98%

3

灌云县

296

0

99.66%

93.17%

4

东海县

259

0

98.81%

94.47%

5

海州区

235

7

82.30%

89.45%

6

市住房局

129

0

99.22%

72.09%

7

市公安局

89

0

97.67%

91.76%

8

连云区

42

3

76.19%

92.11%

9

开发区

42

0

92.50%

87.18%

10

高新区

32

1

93.75%

87.10%

11

市城建局

29

0

89.29%

92.86%

12

市人社局

21

0

100.00%

95.24%

13

市教育局

18

0

100.00%

92.31%

14

市交通运输局

17

0

94.12%

94.12%

15

交通控股集团

15

0

100.00%

100.00%

3.超期未办结工单情况

截止630日,12345在线平台交办到各责任单位处置的工单中,超期未办结2051件。超期未办结工单较多的责任单位依次为海州区(1752件)、连云区(117件)、市公安局(99件)、高新区(42件)、开发区(22件)、市城建局(10件)。从诉求受理时间看,5月底前受理的诉求中,仍有1198件未办结。

各责任单位超期未办结工单情况

(注:按诉求受理时间统计)

序号

单位名称

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

1

海州区

48

192

288

474

750

1752

2

连云区

1

11

27

29

49

117

3

公安局

4

16

25

38

16

99

4

高新区

0

4

3

15

20

42

5

开发区

0

2

1

9

10

22

6

城建局

0

0

2

5

3

10

8

其它部门

0

0

0

3

1

4

9

交通运输局

0

0

0

0

1

1

10

城建控股集团

0

0

0

0

1

1

11

供电公司

0

0

0

0

1

1

12

自来水公司

0

0

0

1

0

1

13

第一人民医院

0

0

0

0

1

1

合计

53

225

346

574

853

2051

从诉求类别看,超期未办结工单主要集中在私搭乱建(705)、物业管理(217)、道路破损(60)、环境污染(54)等处置难度较大的诉求;但也有部分较易处置的诉求,相关责任单位长期未回复办理结果例如:24日,胡女士反映“海州区悠然居小区西门附近有许多建筑垃圾,希望相关部门尽快清理”,海州区至今未回复处置结果。317日,周先生反映海州区巨龙路巨龙小区28号楼中单元一楼南侧有人堆放木材和杂物存在安全隐患”,海州区至今未回复处置结果。514日,徐女士反映“开发区振云社区兴云路龙凤居饭店向北50米处有大量生活垃圾”,市开发区至今未回复处置结果。

三、群众反映突出难点问题

通过对上半年群众诉求情况及部门办理情况进行梳理分析群众反映矛盾集中的重点领域、突出问题主要集中在如下8方面

1.私搭乱建群众反映私搭乱建相关诉求4555件,排在热点诉求首位。反映较集中城郊结合部、老旧小区及部分新建小区,如:浦南镇(291件)、板浦镇(244件)、云山街道(161件)等区域,天顺剑桥映像(98件)合力铂金公馆(85件)、秀逸苏杭(39件)等小区。此类诉求一般交办到属地政府处置大部分仅下发责令改正通知书,违章建筑并未拆除,群众满意度较低。

2.物业管理群众反映物业管理相关诉求2671件,主要涉及物业收费、电梯停运、毁绿占绿、路面破损、乱堆乱放等问题此类问题均交办至属地政府处置,通常是按照相关法律要求物业公司整改,对处置效果较差的物业公司采取注销资质等措施,但缺少有效约束手段,部分物业公司只收费不服务不按收费标准服务,形成物业不管理,业主不缴费的恶性循环,导致相关投诉不断

3.施工噪声。群众反映施工噪声相关诉求2612件,主要反映建筑工地夜间(晚上22时以后)施工作业,挖掘机、打桩机、运输车等机械设备噪声扰民。此类问题一般交办到属地环保部门处置,通常回复已及时到现场制止;但从回访情况看,多数群众对处置结果并不认可,夜间施工噪声扰民现象未能得到及时有效制止,导致群众反复投诉

4.供水问题。群众反映供水相关诉求2435件,从诉求时间看,反映较突出的是2月份和6月份。其中2月份因天气寒冷,部分区域因供水设施受冻出现短期停水;且该段时间连云区高公岛街道因紫菜加工用水量大,影响居民正常生活用水,相关投诉较集中。6月份随着气温升高,居民用水需求不断增长;且海州区板浦镇、高新区花果山街道等部分区域存在的居民用水问题长期未得到有效解决,导致群众集中、反复投诉。

5.油烟污染。群众反映油烟污染相关诉求622件,较去年同期增长41.04%。主要反映住宅小区周边餐饮店铺未安装油烟净化设施,油烟直接排放到住宅小区,影响居民正常生活。此类问题一般交办到属地环保部门处置,通常回复已要求餐饮经营单位优化油烟排放方式安装油烟净化设施避免油烟污染扰民;但从回访情况看,多数问题未能得到彻底有效解决,群众也对处置结果表示不满意。

6.无照游商。群众反映无照游商相关诉求1344件,信息采集员上报3451件,主要反映无照游商占道经营,影响道路交通及市容环境卫生,反映较突出的是居民小区、农贸市场、学校等附近区域。此类问题通常交办到属地政府处置,一般安排城管执法人员到现场劝离,但因无照游商具有较大流动性,导致该类问题反复出现,未能形成长效管理机制。

7.房屋产权。群众诉求大多为不动产证无法办理问题,上半年反映较突出的有海州区幸福中央恒润郁州府天顺国际、盛世嘉园等小区,连云区金源金凤凰滨海名都等小区。不动产证的办理由市国土局负责,其解答购房者无法办理不动产证的主要原因是开发商未完成整体验收并通过竣工验收备案。据了解,房屋通过竣工验收备案后,由房产开发企业到国土局办理首次登记,然后购房者才能办理不动产证,一些楼盘交房时就未通过竣工验收备案,导致购房者无法办理不动产证。

8.井盖立杆线缆。群众反映的井盖立杆线缆问题主要包括无主井盖、通讯井盖、无主架空线缆无主立杆等。此类问题事关人身安全,但因涉及部门较多,部分部件年代久远或无明显标识导致权属不清,出现问题无法及时维修更换。针对此情况,市12345平台成立专门联动小组,无法判断权属的部件当月值班单位确认权属,无法确认权属的,由12345平台牵头相关单位现场进行核实。通过该方式,大部分问题能够及时确定权属并得到有效解决,仍有部分问题无法及时确定权属,造成部分问题积压。

四、其它重点工作推进情况

1.分步实施公共服务热线整合照市政府办印发的《连云港市级公共服务热线资源整合实施方案》,对全市86市级公共服务热线进行资源整合已完成对物价、建设、环保、国土等19个部门小热线并线融合,由市12345在线统一接听;与税务、人社、工商、交通、公积金等部门大热线逐条对接工作机制,通过三方通话服务工单流转等方式实现互联互转。同时做好纪检监察举报专线12388建设工作,设置专门场所、专席、专人、专线负责此项工作。

2.深入开展政务服务“一号答”开通一号答语音导航,梳理不见面审批(服务)事项形成一号答知识清单1880条,设立一号答专席开展服务,上半年开展业务培训10次。强化一号答联动服务,保障三方通话服务专线接通率达到100%上半年接受政务服务一号答诉求785直接答复率55%与市政务办合作构建一号答连云港模式建立了包括联席会议制度、人员培训机制、联合新闻发布机制、联合督查考核机制等11项合作机制

3.注重提升数据分析研判能力。建立数据分析研讨工作机制,成立数据分析工作小组,定期梳理市民群众关注的热点诉求、突发事件,及时研究领导批示件。今年上半年向市委、市政府报送《“12345”舆情专报》《“12345”情况专报》等31期,其中,被市委书记项雪,代市长方伟,市委常委、常务副市长王加培,市委常委、宣传部长滕雯,副市长尹哲强,副市长王永生等领导批示18次,推动了有关问题进一步解决。

4.加快建立12345在线绩效评价体系。发平台现有的通报、催办、督办、约谈等手段,协调各职能单位,及时处置群众反应焦点和难点问题。2018年以来累计编发通报6期,下发督办单3次,约谈1次。推动12345在线绩效评价体系的建立,淮海工学院第三方评估中心合作依托大数据对市各成员单位在办理群众诉求过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等进行综合评价,量化市各成员单位公共服务水平和成本效益

5.加大平台宣传工作力度与市电视台联办《直通12345》节目,每周2期,已播出15期,与市交通广播联办《直击12345》栏目,每天1期,已播出54期,与市报业传媒集团合作,在连云港发布两微一端客户端开设《民生》专栏,形成对接机制,累计推送了35条信息。同时还在全市重要场所、路段的户外电子大屏播放12345宣传标语会同相关部门开展12345在线宣传进社区(广场)、进机关、进商场(超市)、进车站、进高校、进企业等系列活动。

6.提升12345在线的集聚效应紧紧围绕市委、市政府决策部署,组织成员单位开展12345在线协同创新体系建设,通过创新驱动,不断提升12345在线的集聚效应。发挥平台在我市创文工作中的作用,与市创文办形成对接机制,在市12345在线开通创文入口,统一受理、转办、反馈、督查创文案件,主动采集不文明现象5675会同有关部门开展专项采集3次。与市纪委、市网格化综合治理、海州区智慧城市管理中心、市第一人民医院等建立合作机制。

五、下半年重点工作安排

今年半年,12345在线平台将认真贯彻落实省市工作部署和全市简政放权优化营商环境推进会精神,围绕提升“四个能力”、加大“两个力度”,推进全市12345在线工作出成效,为我市高质发展,后发先至贡献“12345”智慧

1.进一步提升全媒体办事能力。有计划、有层次开展业务培训,组织交流活动,提高服务代表知识运用能力和延伸服务能力。与市政务办形成一体化工作模式,融入江苏政务服务网建设,市县联动建立一号答专线,推进一号答取得实效。深化热线整合工作,对有条件的热线逐步整合完善网站、微信、APP等互联网渠道系统功能开通互联网实时服务专席,拓展互联网渠道服务内容,加大宣传引导力度,提升平台全媒体服务效能。

2.进一步提升数据分析能力认真贯彻市领导有关批示要求,高度重视数据分析工作,拓宽思路、加大密度、关注热点、深度挖掘。建立舆情报告的科学运转机制,形成定期的日报、周报、月报和不定期的专报。加快建成大数据政情民意分析系统,前期做好充分调研,提升平台诉求分类的层级,细化流转、考核标准,为平台系统升级提供有效支撑

3.进一步提升平台共建共用能力发挥平台全市创建文明城市建议与投诉、行政执法机关违法投诉举报、全市党政机关公务用车监督等方面作用,深化与市绩效办联合开展社会满意度调查回访工作,推进平台与市纪委、市综治办、海州区智慧城市管理中心、市第一人民医院深入合作。“人民建议”征集活动常态化,及时更新人民建议项目清单库,选出“好点子”,对多次提出“好点子”的参与者,可聘请为市级12345在线“社会监督员”。

4.进一步提升采集平台服务12345能力。主动采集服务我市创文工作,结合创文标准梳理采集内容,开展拓展采集,加大创文数据分析,及时形成对全市各单位创文工作的阶段性分析评价。提升视频采集范围和功能,在现有200路视频探头基础上,拓展视频覆盖范围。开展专项采集活动,与各成员单位加强联动,结合其工作重点和创文任务,主动对接专项采集内容,开展专项采集不少于3次。

5.进一步加大平台联动监督力度。加强督查督办工作力度,拓展督查督办工作手段与市作风办、市法制办、市检察院、市纪委、市政府督查室等单位开展联合督办,不断提高服务满意率。及时梳理各成员单位在办件过程中存在的问题,对群众反映集中但久拖不能解决反复处理没有实效等问题,采取催办、督办、通报、约谈制度,并及时提出解决问题的方案和建议。与淮海工学院第三方评估中心合作建成全省最优、效果最好12345在线绩效评估体系

6.进一步加大12345标准化建设力度开展标准化建设,实现流程标准化,按照统一、简化、协调、优化原则全面梳理业务流程各环节,精细化、制度化加以规范,编制涵盖受理、交办、办理、督办、回访、归档等全流程的标准规范。实现服务标准化不断完善《话务平台规范标准》,提升服务代表综合素养、应对问题处置能力,提升话务平台的管理效能、服务质量与群众满意度,实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。




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