12345在线简报2019年第1期

发布时间:2019-01-15 浏览次数:1信息来源:市12345政府公共服务中心 字号:[ ]

12345在线简报

2019年第1

连云港市12345政府公共服务中心

201919

12345在线平台2018年运行情况报告

201812345在线平台紧紧围绕全省12345在线一体化推进会和我市高质发展、后发先至要求牢固秉持群众满意度核心理念,深入推进全市12345在线平台一体化建设,为企业和群众提供全天候在线服务,总体情况良好在全省综合评估成绩稳步提升

一、平台运行总体情况

1. 诉求受理情况

2018,市12345在线平台共受理群众和企业诉求465077件,2017增长56.33%其中,社会公众通过电话、网络等渠道反映诉求255976件,12345在线平台通过查询知识库、三方通话等方式直接答复办结107948件,直接答复率42.17%;信息采集员通过路面巡查、视频监控等采集上报209101


与往年相比2018诉求受理主要个方面特点一是服务知晓度稳步提升。通过实施市级公共服务热线整合,强化宣传推动,市12345在线平台服务知晓度稳步提升,社会公众反映诉求量较2017年增长60.12%二是主动采集发挥更大作用12345在线平台开通创文入口,全年采集不文明现象47423,会同相关部门开展专项采集6主动采集上报量较2017年增长51.93%三是政务服务“一号答”初见成效建立政务咨询与便民服务知识库,与市政务办合作构建一号答连云港模式全省率先开通一号答服务专席,全年受理一号答诉求61284件,直接答复率达66.90%是平台服务空间不断拓展完善微信、网站、APP等系统功能,开通7X24小时互联网实时座席,网络诉求受理量2017增长110.36%与市第一人民医院合作构建连云港12345健康在线,为市民群众提供24小时预约挂号服务,全年成功预约挂号3342

1. 热点诉求情况

从全年情况看,社会公众反映的热点诉求主要集中在违法建设、环境污染、道路交通、噪声扰民、市容管理、物业管理、水电气暖等方面,其中违法建设、环境污染、噪声扰民等方面问题因处置时间长、处置不彻底等,易造成反复投诉;此外,问题楼盘、区域性供水、居民小区停车位等问题,易造成一定时间内集中投诉。从月度情况看,社会公众反映的热点诉求在不同季节、时期呈规律性变化趋势。例如:1-2月份,冬季供暖、工资拖欠、道路积雪结冰等方面诉求较集中;6-7月份,教育招生、农田灌溉等方面诉求较集中;8-9月份,道路积水、行道树倒伏及修剪等方面诉求较集中,11月份,城乡居民医保缴费咨询较多等;此外,春节、国庆等假期,景区管理、交通运输等方面诉求较集中。

2. 诉求办理情况

2018年,市12345在线平台共向成员单位交办服务工单311951件,及时签收率95.35%,按期办结率93.21%,回访满意率90.25%(回访满意率未计算采集上报量,全年总体满意率为95.18%),平均签收时长0.45小时,平均办结时长32小时。截止1231日,2057件工单超期未办结,超期未办工单较多的单位有市城建局(944件)、连云区(631件)、市公安局(189件)、海州区(92件)、市开发区(91件)、市住房局(48件)、高新区(27件)等。


各县区、功能板块中,承办服务工单较多的有海州区、连云区、高新区等;平均办结速度较快的有灌云县、灌南县、云台山景区等,最慢的是海州区(36小时);按期办结率较高的有灌云县、赣榆区、徐圩新区等,最低的是海州区(89.95%);回访满意率较高的有连云区、徐圩新区、市开发区、海州区等,最低的是灌云县(86.80%)。


各市级部门成员单位中,有64承接了服务工单办理,有21家单位的办理量超过500件,有51家单位的按期办结率达95%以上,有30家单位的回访满意率达95%以上。按期办结率低于90%的有市港口管理局(66.67%)、市城建局(70.81%)、市住房局(84.30%)、市农委(88.89%);回访满意率低于90%的有连云港联通(82.18%)、连云港铁塔(85.46%)、市住房局(87.97%)、市海洋与渔业局(88.75%)、市工商局(89.79%)、连云港移动(89.82%)、市国土局(89.93%)、市消防支队(89.98%)。


二、存在的主要问题

1.平台承载能力有待进一步强化。支撑平台运行的核心信息系统存在功能老化、维保过期等问题,无法满足互联网+政务服务发展要求;互联网渠道系统功能及服务能力存在不足,网络诉求受理量占比较低;部分大热线业务未整合、系统未对接,一号对外,统一办理功能需进一步完善。

2. 业务办理流程有待进一步完善。成员单位在办理群众诉求过程中,超期未办、久拖不办等情况依然存在,权属不清、推诿扯皮等情况依然存在,“中午时段工作人员下班,下午上班后会定时巡查”“工作人员被抽调参加活动,故无法办理营业执照”等神回复以及只回复不处置等情况依然存在。截止20181231日,超期未办工单2057件,其中105件为2018年上半年诉求。

3. 政务服务水平有待进一步提高。政务服务一号答仍处于起步阶段,知识积累、人员培训、部门联动等方面需继续加强;数据分析在深度、广度方面仍存在欠缺,信息系统支撑存在不足,很多情况仍需要人机结合;平台在政务服务及便民服务功能方面仍有较大拓展空间。

4. 服务知晓度有待进一步提升。2018年市12345在线平台诉求受理量较2017年增长明显,但与南京、苏州等城市相比仍存在较大差距,为实现2020年全市12345在线年度服务总量达100万次的目标,仍需进一步强化宣传推动,引导群众参与。

三、下一步工作重点

1. 加强12345平台信息系统建设顺应互联网+政务服务发展要求,引入智能化技术手段,建设独立12345在线信息系统,为12345在线各项工作提供系统支撑。进一步完善互联网平台系统功能,提升全媒体渠道服务水平,为实现由热线向在线转变、由咨询向办事转变提供有力支撑深入开展公共服务热线资源整合,推进一号对外,统一办理功能进一步完善

2. 抓好12345平台流程关键环节进一步完善业务办理全流程标准规范建成市、县区一体标准化平台,打造连云港标准化+12345体系提高服务代表服务的规范化、精细化程度。加大督查督办力度,纠正部门回应群众诉求中存在的问题;通过建立运用与执纪执法部门的联动机制,对部门推诿不作为等行为进行追究。

3. 提升12345在线政务服务水平深化政务服务一号答工作进一步完善知识库建设,强化一号答工作联动,推进市县一号答联动创新。进一步发挥12345政情民意分析系统作用,提升数据分析信息化、智能化水平。加强与市相关部门的有效互动,进一步发挥创文建议与投诉平台、12345健康在线平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、监督全市党政机关公务用车受理渠道和市社会满意度调查回访渠道等方面作用。

4. 扩大12345在线平台集聚效应加快推进12345在线绩效评估体系建设,继续与相关专业机构合作,挖掘12345在线数据资源全方位科学量化市各有关部门在服务企业群众过程中综合指标,实现对全市各有关部门绩效的精准评估。加大平台宣传工作力度深化与媒体建立的合作机制,增加《直通12345》档期,定期评估广播栏目《直击12345》、连云港发布《民生》专栏等宣传效果,12345在线六进宣传活动常态化,在全市重要场所、路段的户外电子大屏播放12345宣传标语、微电影广告宣传片等。

5. 树立政务服务“总客服”形象加强话务平台、采集平台队伍建设,建立平台标准化培训体系全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化。注重群众参与结合电视节目《直通12345》加强对群众参与的宣传推广,全媒体推动人民积极参与12345的建设工作。继续开展人民建议征集活动,对第一时间、第一现场、第一发现的好点子予以特别关注,对多次提出好点子的市民,可聘请为市级12345在线社会监督员等。


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