关于市十四届人民代表大会第3081号建议的答复

关于市十四届人民代表大会第3081号建议的答复

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连12345复〔2019〕4号

关于市十四届人民代表大会

第3081号建议的答复

秦泗花代表：

您提出的《关于完善12345数字平台案件处置机制的建议》的建议收悉，现答复如下：

随着12345热线的知晓度不断提高，群众对社会经济、城市建设、发展和管理越来越关注，通过12345平台反映的各类投诉案件也在逐年增加。

一、我市12345在线平台案件派遣机制情况

我市12345在线平台实行“一级监督、两级指挥、三级考评、四级网络”的工作体系，其中市12345公共服务中心为一级平台，负责受理市民投诉，将案件派遣至二级平台；县、区及市有关部门为二级平台，负责根据部门职责及属地责任，将案件派遣至三级平台，并将处理情况反馈至一级平台，各区街道为三级平台，负责案件处理及上报工作，各社区为四级平台。根据此体系，我中心对二级平台派遣至三级平台的工单不做过多干涉。案件处置完毕，由市12345在线平台服务代表回访、监督员现场核查结案，最终对处置情况进行综合考评。

二、权属不清及不合理诉求办理机制情况

对于您建议的案件派遣及无理投诉等问题，2018年4月由市12345政府公共服务中心印发的《连云港市12345政府公共服务平台运行管理办法（试行）》（连12345发﹝2018﹞8号）第七条中明确了市12345平台不予受理范围。2018年12月，市12345政府公共服务中心印发的《市12345在线工作报告、督办、约谈、分析研判、问责、权属不清疑难案件处置等六项机制（试行）》（连12345发〔2018〕34号），进一步对权属不清及推诿疑难的案件界定进行了规范。针对涉及无理诉求的案件，一般可以将已实际处置的情况和相关证明材料一并提交，通过系统申请结案或有特殊情况的可提出书面申请，逐级审核后，经市12345政府公共服务中心核准后，通过录入系统知识库方式，对此后再次接到相同案件的诉求直接由市12345在线平台服务代表答复并予以结案。

连云区12345在线平台作为二级平台，承办由市12345在线平台派遣的全部属地内案件，起到了承上启下的关键作用，该平台围绕有效化解12345平台案件，制定了一系列行之有效的处置机制，主要有：一是目标考核机制。将12345工作纳入绩效目标考核，制定《连云区12345在线平台绩效评估标准》，并适当提升办件质效（按期结案率、首次回应率、及时签收率和回访满意率）占比。二是共同责任机制。出台12345疑难案件共同责任单位处置办法，明确牵头单位、共同责任单位职责，年底由牵头单位对共同责任单位打分，形成化解案件的工作合力。三是案件化解机制。区政府常务会议、区政府办公会定期研究12345工作，对于一些具有共性的疑难案件形成处置办法后，由相关部门联合执法；三级平台可根据需要随时向区政府报告、随时提请区政府召开会议。四是定期通报机制。加大12345工作的督查通报力度，实行周播报（区政府一楼电子显示屏）、月通报、季分析、年考核。五是责任追究机制。出台《连云区12345政府公共服务中心督办暂行办法》，明确督办清单以及9项督办内容，一旦确认移交区纪委启动调查问责程序。通过以上几项工作机制的深化落实，进一步厘清了连云区境内案件权属，提升了案件处置成效。

下一步，市12345政府公共服务中心将继续落实好相关工作机制，努力实现案件处置工作的科学化、规范化、制度化，进一步提高行政效能和政务服务水平。

感谢您对我们工作提出的宝贵意见和建议。

市12345政府公共服务中心

　2019年7月3日