对市十四届人大四次会议第4207号建议的答复

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〔对外公开〕

　

连12345复〔2020〕2号　　　　　　　　　　　　　　　　　　签发人：杨海灵

对市十四届人大四次会议

第4207号建议的答复

王姝代表：

您提出的关于完善12345热线平台的建议收悉，现答复如下：

一、推进资源整合，构建统一平台

市12345政府公共服务中心按照相关文件要求积极推进资源整合工作，构建统一平台。按照“一条热线受理、一个渠道解决”的模式，建立一个统一、快捷、高效的政府公共服务热线平台。2018年，中心按照《市政府办公室关于印发连云港市级公共服务热线资源整合实施方案的通知》（连政办发〔2017〕186号）相关要求，对全市87条公共服务热线进行了分类整合。一是大热线对接（36个），对专业性强、服务量大，或者承担特殊职能的大热线，采用与市12345平台服务对接的方式，通过三方通话或服务工单流转等方式进行互联互转。二是小热线融合（18个），对服务量较小、未设置或服务座席较少的热线，将热线号码统一整合进入市12345平台，由市12345平台统一接听。三是无热线联通（32个），对无热线的部门单位，由市12345平台统一对外提供服务。中心深入推进热线整合与服务监管，构建全市统一规范的公共服务热线体系，在完成对全市87条热线整合的基础上，2019年底进一步并线整合了12320卫生热线，并完善与大热线及紧急求助类热线的对接联动机制。启动热线服务监管，起草监管办法、评估标准等规范，热线整合由“分类整合”向“统一监管”转变。

二、明确受理范围，完善追责制度

近年来随着12345在线平台解决问题的能力不断提升，市民对平台的认可度也越来越高，同时也不乏出现一些恶意投诉的市民。2020年《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》中明确了六大类不予受理的范围，其中第四条中“涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项”明确提到对于恶意投诉12345热线平台可以不予受理。同时我中心已积极与市公安部门对接，对于攻击一线服务代表的投诉者将报警备案。

三、明确处置时效，提升群众满意度

为了建设人民满意的服务型政府，提升群众满意度，更好的为群众解决问题，江苏省人民政府办公厅于2020年4月22日颁发了新版《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》。根据管理办法第四章运行要求第十一条第三点规定：“对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。”对于在办理过程中确存在办理难度的工单根据运行管理办法规定提供相关说明后可申请工单延期处置。我中心将严格按照省政府要求执行相关规定。

四、加强队伍建设，拓宽诉求渠道

一是建立标准化培训体系，重点优化团队管理、业务流程、服务质量等标准规范，邀请专业机构开展驻点辅导，设立“质检岗”，成立“内训师”团队，挖掘服务代表内生动力，发挥自我造血功能。今年以来，开展业务培训20期、技能测试3次、团建活动4次。二是强化知识库建设与应用，知识储备量近2万条，月引用量较去年增长32倍。建立　“疫情专栏”知识库，形成1222条问答，动态补充市委、市政府最新政策解读。今年以来，全市12345在线受理诉求总量57.42万件，同比增长38.2%；市级平台受理38.93万件，同比增长28.65%，其中，咨询类诉求13.1万件，直接答复率达98.50%，平台接诉即办和延伸能力显著提升。三是围绕“互联网+政务服务”，依托新建信息系统，强化智能化手段运用，拓展微信、网站等互联网渠道功能。打造微信入口，开通微信实时在线客服专席，新增诉求办理进度查询、一键拨号等功能。与“我的连云港”APP实现功能对接共享。今年以来，互联网渠道受理诉求1.52万件，同比增长431.6%。在2019年第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，市12345在线获得“全国十佳热线”，在全国地级市排名中位列第三。

五、增强部门联动，拓展延伸服务

今年以来我中心进一步深化政务服务延伸和创新。围绕“咨询向办事转变”的工作要求，学深学透政务服务相关政策。开通“一号答”企业服务语音导航，设立企业服务专席，实现“一号受理”、24小时人工服务，同步推动三县一区开展企业服务专席工作，加强各县区平台联动，月均受理政务咨询诉求5500余件；打造企业服务团队，将企业服务由线上咨询答复向线下帮办代办深化拓展，进一步提升了中心服务效能，为我市营造良好营商环境提供了有效助力。二是设立“一号答”政府服务专席、自贸区专席等政策咨询相关专席，为市民提供更加专业的咨询服务。中心不断拓展便企便民服务领域，深入开展“12345健康在线”服务，开通24小时防疫心理援助。今年以来，为市民提供24小时预约挂号7308人次，疫情期间，邀请专家开展现场接线13期。开展政务服务“好差评”，开通评价服务专席，在全省率先实现系统数据对接，今年以来，受理“好差评”工单6411件。

六、打造智慧服务，优化服务功能

中心积极拓展平台功能，畅通诉求渠道,打造智慧12345服务热线。中心门户网站开通了网上诉求受理功能模块；微信公众号“连云港12345在线”开发了微服务、微互动功能模块，用户可以进入以上模块进行知识查询、人民建议、提交诉求、查询进度、回访评价等操作，提交诉求时可以通过地图进行定位；2020年初，“我的连云港”APP上线了新版“12345”应用，并引入诉求提交地定位功能，实现12345在线平台系统与“我的连云港”APP 的功能对接，数据后台流转，诉求及时受理。

市12345政府公共服务中心

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年7月13日