其他文件
首页 其他文件
索引号: 468052359/2021-00001 信息分类: 综合政务/其他 / 通知
发布机构: 连云港市12345政府公共服务中心 发文日期: 2020-12-31
文号: 主题词:
信息名称: 中心 2020年工作总结、2021年工作思路以及近三年工作总结
内容概览:
时效:

中心 2020年工作总结、2021年工作思路以及近三年工作总结

点击数: 更新时间:2020-12-31

一、2020年工作总结

2020年,中心认真贯彻落实市委十二届九次、十次全会精神,紧抓全市12345在线平台建设,平台综合绩效位列全省第一方阵。在第四届全国12345政府服务热线测评中,我市12345在线获得“全国十佳热线”,在全国地级市中位列第二,并获得“数据抗‘疫’标杆奖”。截止至12月3日,全市12345在线平台服务总量达116.22万件,按时办结率96.20%,群众满意率96.05%。

(一)直面突发疫情,全力把好疫情诉求“总入口”。疫情期间,市长方伟多次过问并视察市12345在线平台,现场指导疫情诉求接处工作。平台迅速启动应急响应机制,制定发烧病人收治、活禽交易等疫情诉求快速处理流程50余个,密切与联防联控办、公安、卫健等市级部门的横向联动,统筹市县两级12345平台的纵向贯通。压缩疫情诉求办理时限,紧急涉疫工单设定办理时限为1日。建立由主要领导主持的疫情专报每日会商机制,自1月24日,共上报疫情专报56期,市领导批示92次,切实推动了疫情防控、复工复产等问题解决。联动医院开通24小时防疫心理援助热线、专家现场接线问诊等服务。今年以来,市平台共受理涉疫诉求76945件,全部及时回应解决。

(二)挖掘服务潜力,着力做好政务服务“总客服”。今年以来,我市12345在线热线整合工作实现了由“分类整合”向“统一监管”转变,并线整合了12350,同时,启动对我市公安、人社等政务热线运行的服务监管。围绕“互联网+政务服务”,重点拓展微信等互联网渠道功能,强化智能化手段运用,今年以来,互联网渠道受理诉求3.57万件,同比增长410.19%。开通12345“一企来”企业服务热线,“向前一步”为企业解决“急难愁困”。强化服务代表培养,有效引导企业群众网上办事,引导政务大厅窗口协同办事。

(三)强化联合督办,有效提升群众诉求“回应性”。围绕疑难问题化解,会同有关部门开展专项清理行动,建立健全包括“中心领导初步协调、市政府秘书长牵头协调、市主要领导批示推动”的三级协调机制。加强平台与督查、纪检等部门的联动督办,建立不满意工单核查、甄别、反馈机制。今年以来,共召开协调会办会45次,配合市政府督查室等部门开展联合督办、针对重点诉求专项督办等30次,下发督办单4次,现场核查核实1200次,推动博大新城商务大厦玻璃下坠、大浦河绿化管护、全市信号灯管理等疑难问题解决423件。

(四)注重省市引领,切实贯彻落实省市会议精神。在市委十二届九次、十次全会精神的指导下,对标省平台运行管理办法,统筹抓好市县两级平台任务落实。落实好“一号答”、“好差评”、国家政务平台、国务院“互联网+督查”等工作,今年以来,承办省级工单21358件,完成国务院“互联网+督查”113件的答复审核。积极推动热线服务联动与数据交互,推动110非警务类警情与12345平台实时联动,配合公安开展全市群租房安全隐患数据流转处置等工作。

二、近三年工作总结

2018年以来,中心认真落实省市工作部署,全力打造“六大应用平台”,全面完成十项重点建设任务,平台服务质效显著提升,成为我市创卫、创文等工作的有力抓手,连续两年荣获“全国十佳热线”。中心工作经验先后被国务院办公厅官网、新华社、学习强国等刊发。平台先后被授予 “省级青年文明号” “省级文明单位”等荣誉称号11个。2018年以来,全市12345平台共受理各类诉求275.57万件。

(一)强化基础建设,提升服务能力,实现“一号对外” 。升级平台应用系统。新建平台信息系统,按照省平台2.0工单标准开发系统对接接口,实现省市系统无缝对接,建立健全数据分析展示、知识库、视频监控等数字化系统。深入推进市县区一体化建设,实现市县区平台数据共建共享,有效提升县区平台服务能力。推进热线整合与服务监管。整合了全市88条政务服务热线,并完善与大热线及110等紧急求助类热线的联动机制。制定热线服务监管实施规范,对我市23家热线单位实施服务监管。开通全媒体服务渠道。开通了电话、微信、APP、网站、无线数据采集、视频监控等“八位一体”全媒体渠道,受理范围扩大到本省、长三角地区,同时开通了企业专席、“一带一路”、自贸区、12350安全生产有奖举报专席等服务。2020年全市受理诉求116.22万件,较2018年上涨86.79%,较2019年上涨31.89%。

(二)优化标准体系,提升服务内涵,实现 “一号服务”。

强化服务团队标准化管理。建立健全“标准化+12345体系”,涵盖团队管理、业务流程、服务质量考核等全流程标准规范。邀请专业培训机构对话务团队开展驻点辅导,成立“内训师”团队,形成自我造血功能,2018年以来,开展市县联动培训8期。提升“一号答”服务能力。开通政务服务“一号答”,增设“一号答”专席,实现企业服务“专席、专人、专办”模式。强化知识库建设,知识库储备量达22720条。2018年以来,平台共受理“一号答”诉求21.47万件,直接答复率由2018年的66.9%提升至2020年的97.65%。创设“12345健康在线”。与全市各市立医院联动,为市民提供24小时预约挂号、医疗健康咨询、医疗诉求受理等服务。2018年以来,累计预约挂号5.14万人次,开展专家现场接线62次,协调推动化解医患纠纷7741件。

(三)深化闭环流程,提升服务质效 ,实现“一号响应”。

创设数据治理新模式。建立涵盖采集管理、分析研判、成果运用、结果跟踪等全流程数据治理“闭环”,为领导施政决策提供服务。2018年以来,报送数据分析材料823期,市领导批示1057次,形成《12345领导批示落实》28期,切实推动了疫情防控、安全生产、环境保护等大量民生热点难点问题解决。联动部门协同督办。建立健全涵盖通报、督办、约谈等形式的考核督办体系,强化与纪检、监察等部门的协调联动督办。2018年以来,形成考核通报31期,下发督办单29次,开展联动督办10次。服务创文成效显著。平台联动市创文办,创建“12345—文明在线”全国文明城市品牌。开通创文诉求入口,统一受理、转办、反馈、督查创文案件,实现“线上+线下”同步督查。2018年以来,受理创文类诉求35.52万件,采集员主动采集不文明工单30.52万件,服务创文专项采集15次,形成创文分析专报72期。

三、2021年工作安排

2021年,中心将认真贯彻落实市委、市政府重大决策部署,围绕平台全新角色定位,深入推进“六大应用平台”向纵深发展,确保群众满意率达95%以上,力争综合绩效保持全省第一方阵。

(一)围绕人民呼声“倾听者”角色定位,在提升平台一体化建设水平上下功夫。深化全市12345一体化建设。将市县(区)一体化建设向全流程闭环延伸,通过标准化运行管理,持续提升各级平台的管理效能、服务质量与群众满意度,确保全市12345工作“齐头并进、整体提升”。深化互联网渠道建设加强微信、网站等互联网渠道功能建设,提升智能客服供给水平,强化知识库支撑作用,为智能问答、自助查询等功能提供支撑,提升互联网渠道诉求占比。深化热线整合与服务监管。灵活整合具备条件的大热线。加强对各监管热线的培训指导,探索第三方合作模式,建立健全统一规范的热线服务监管体系,打造热线服务监管“连云港模式”。 

(二)围绕政府治理“连接着”角色定位,在提升诉求办理水平上做文章。强化热线服务和诉求办理规范。坚持“接得住、理得清、派得准、办得快、效果好”的闭环服务理念,完善诉求全流程处理规范,加强服务代表培训培养。拓展网络成员单位,实现12345网络成员单位全覆盖,为群众找政府实现“一线牵”“无限连”。强化数据分析的透视效应。健全数据治理“闭环”,精准呈现社会治理状态和部门工作状态。完善政情民意分析系统,增强对紧急、突发事件的监测预警及应对能力,强化对重要时期、关键节点的服务保障,为党委政府决策提供支撑。拓展平台便民服务领域。深化平台与我市各市立医院合作建立的便民医疗服务机制,进一步拓展合作范围,创新共建互联网医院,深化 “心理援助咨询”“专家现场接线”等服务,放大便民医疗服务功效。

(三)围绕政务服务“提供者”角色定位,在提升服务供给水平上求实效。加强企业服务热线建设深化12345“一企来”企业服务热线建设,重点加强平台与政务大厅、江苏政务服务网的连接互动,提升专席的直接服务能力和延伸引导能力,建立重点案例资源库,使前端政务服务的三个点位“热线、大厅、网络”有效连接、无缝对接、功效放大。提升平台应急响应能力。总结全市12345平台联动抗疫经验,建立健全科学有效的应急响应机制,覆盖话务人员配备、应急知识汇聚、部门快速联动、特情紧急处置、数据精准运用等全领域,提升12345平台战斗力。打造12345团队文化内涵加强队伍建设,树立12345团队精神,打造团队文化品牌,争创“国家级青年文明号”“省级巾帼示范岗” ,实现12345服务有温度、有深度、有情怀。创新创优平台与媒体的联办节目,强化宣传推动与品牌打造,全面展现服务型政府形象。

(四)围绕群众诉求“督办者”角色定位,在提升联动治理水平上聚合力。修订绩效考核评估办法根据省平台考核评估办法,结合我市运行实际,修订完善平台绩效评估细则,引入“问题实际解决率”指标,加大对国办、省办和市级重点工单的考核权重。提升督查督办的联动效能。深化“三级协调”机制功能作用,推动问题分类处置。加强与人大政协、纪检监察和政府督查机构的互动协同,形成监督合力。充分依托数据指标、典型案例支撑,完善考核督查机制,推动部门“诉求回应性”的有效提升。推动社会智慧治理。切实发挥平台与有关部门建立的共建共享机制效能,探索平台与基层综治组织等创新治理的合作共建、联动服务。充分发挥“创文”建议与投诉平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、监督全市党政机关公务用车等渠道的功能作用。

版权声明 主办单位:连云港市12345政府公共服务中心  < 网站地图 >

联系电话:0518-12345 E-mail:12345@lyg.gov.cn

苏ICP备05002003号 苏公网安备32070502010530号 网站标识码:3207000027