市12345政府公共服务中心关于2019年工作总结及2020年工作计划的报告

市12345政府公共服务中心关于2019年

工作总结及2020年工作计划的报告

市政府：

按照《关于报送2019年工作总结及2020年工作计划的通知》要求，现将我中心2019年工作总结及2020年工作计划报告如下：

2019年以来，中心紧紧围绕市委、市政府“高质发展、后发先至”重大部署，以加快推进市12345在线“六大应用平台”建设和市县一体化建设为抓手，牢固秉持“群众满意度”核心理念，全面推动各项任务有序落实。市12345在线平台服务效能和知晓度显著提升，在全省各设区市中综合评估成绩位居第一方阵，2019年度，共受理各类诉求676037件，同比增长45.36%，结案率99.89%，群众满意率97.49%。

一、2019年工作总结

按照《连云港市12345政府公共服务中心三年行动计划（2018—2020）》，2019年工作的总体目标定位是“上水平、提能力”。围绕这一目标定位，中心重点强化三个方面的能力提升，实现相关工作上水平、有突破。

（一）强化服务能力提升，平台基础建设取得突破

1.服务承接更规范。作为“总客服”的服务入口和形象窗口，服务承接的规范、高效是平台运转的重要基础。2019年以来，中心把标准化建设作为提升平台承接能力的重要抓手，建立了团队管理、业务流程、服务质量等一系列标准规范，并设立“质检岗”强化过程管控，服务标准化水平大幅提升。同时，强化业务能力提升，建立标准化培训体系，邀请专业培训机构开展驻点辅导，成立内训师团队，开展14场专项业务培训，形成自我造血功能，为12345发展提供有力支撑。在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，市12345在线获得“全国十佳热线”，在全国地级市排名中位列第三；另外，平台服务团队先后获得“市级巾帼示范岗”“省级青年文明号”等称号。

2.知识储备更充实。围绕“自然人”和“企业”两条主线，持续强化平台知识储备。2019年度中心共组织开展知识库填报培训6次，编写知识库建设周报48期，平台知识库知识储备量较去年增长40%，月更新数是去年的12倍，月引用量是去年的32倍，平台即办能力和延伸能力显著提升。全年共受理咨询类诉求159196件，同比增长77.83%，直接答复率91.96%；9月起实施咨询类诉求“零派单”，全部直接答复办结，平均答复时间由3天缩短到3小时。同时，政务服务“一号答”进一步深化，市县联动创新深入推进，服务功能不断拓展，服务模式逐步向“定制化”“套餐式”转变。全年度共受理“一号答”诉求65510件，直接答复率由2018年的56.54%上升至97.21%。

3.系统支撑更高效。根据全省12345在线平台一体化建设要求，中心投资400万元新建独立的信息系统，主要围绕话务平台、业务支撑、智能化应用三个方面，并与原数字化城管系统互联互通。中心以此次系统升级为契机，对平台业务流程进行了优化再造，并征求相关成员单位意见，力求做到流程设置最优、功能配置最全，目前系统已于2020年1月1日正式上线运行。同时，按照省12345在线平台2.0工单标准，对现有平台系统进行了功能完善，并定期调整优化，及时处置系统故障，确保平台稳定高效运行，顺利完成更新升级。

（二）强化管控能力提升，标准体系构建取得突破

1.热线整合开启新篇章。为进一步夯实“一号对外、统一办理”基础，构建全市统一规范的公共服务热线体系，中心对热线整合进行了拓展和深化。深入调研全市公共服务热线建设及运行情况，对12320卫生热线进行了并线整合，并进一步完善了与其他大热线及紧急求助类热线的对接、联动机制。启动热线服务监管工作，调研学习省平台及其他城市的先进经验，起草了监管办法、评估标准等规范文件，积极构建全市公共服务热线统一监管体系，热线整合进入了由“分类整合”到“统一监管”转变的新阶段。

2.数据治理创设新模式。运用系统化思维，建立了涵盖采集管理、分析研判、成果运用、结果跟踪等全流程的数据治理“闭环”，实现了热线数据从“分析应用”到“全流程治理”转变。在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，该模式作为优秀案例获“卓越服务奖”，中心应邀在会上作主题报告。强化数据应用，数据分析成果通过快报、专报等方式报送市委、市政府，为施政决策提供全方位数据服务。2019年共向市委、市政府报送各类数据分析快报、专报342期，市领导批示434次，推动了一大批民生问题有效解决。推进“数据+服务”模式创新，与电视台、连云港发布等媒体合作推出数据分析民生专栏，已分别播出31期、8期，通过数据分析及时发现、解读、回应社会关切，形成社会公众参与监督的良好氛围。

3.监督推动形成新架构。以提升诉求办成率和群众满意率为目标，聚焦不满意工单和超期未办结工单等10%的关键少数，强化监督推动和考核导向作用，初步形成上下联动、多措并举的监督推动新架构。严格落实月度考核通报制度，综合运用全维度考核指标，对全市各成员部门绩效进行精准评估；对考核落后单位进行通报、督办、约谈，2019年共下发督办单13次，约谈相关单位领导4次。制定协调流程标准规范，强化对疑难问题跟踪督促，全年共召开协调会议99次，解决疑难工单573件；中心层面解决不了的问题，提交市政府相关秘书长牵头召开协调会进行会办。建立市领导批示反馈通报工作机制，定期跟踪汇总批示落实情况，对反馈不及时、落实不到位等情况，提交市政府常务会通报，2019年共跟踪核查市领导批示件434件，编写报送《12345领导批示落实》12期。

（三）强化集聚能力提升，服务品牌打造取得突破

1.宣传推动扩大影响。依托平台丰富的民情数据资源，借助各类媒体强化立体宣传。与市电视台合办的《直通12345》增加至每周两档，已播出170期，增设《在线访谈》《“数”说民生》版块；与连云港发布合作，创新推出《“数”说民声》栏目，与市电视台合作拍摄12345宣传微视频。定期开展节目收视率调查，评估媒体合作节目宣传效果，不断优化完善，提升影响力。开展“请进来，走出去”宣传活动6次，深入市民群众面对面宣传12345在线。持续开展“人民建议”有奖征集活动，制定《市民有效诉求奖励办法（试行）》，整理汇总市民合理化建议共306件，已评选公布四期120条优质建议。

2.延伸服务形成机制。深化拓展延伸服务，是推动平台由咨询向办事转变的重要途径。2019年以来，中心不断优化平台系统功能，拓展热线社会化便企、便民服务领域，初步形成延伸服务良性工作机制。深入开展“12345健康在线”服务，与市第一人民医院合作预约挂号服务，全年累计为市民提供24小时预约挂号20923人次，邀请市一院专家开展在线健康咨询活动27期，与市立东方医院签订合作协议，与市第二人民医院达成合作意向。全面开展政务服务“好差评”服务，在全省率先实现系统数据对接，开通评价服务专席，为公众提供受理评价、抽取回访等便捷评价服务。加强平台与市相关部门的有效互动，与江苏政务服务网、“我的连云港”APP、“连云港手机台”等打通数据通道，不断扩大平台数据共享范围，继续做好非法集资、党政机关公务用车等投诉举报的受理和转办，12345在线的集聚能力和品牌效应显著提升。

3.服务创文成效显著。强化创文联动机制，创新服务营商环境，平台制定了“12345—文明在线”全国文明城市创建品牌活动方案，形成平台有专线、采集有专人、定期有专报的工作格局，2019年度现场核实群众诉求17515件，核查部门处置情况76449件，主动服务市创文办、市供电公司、市自来水公司等部门，开展专项采集4次。开通创文诉求入口，统一受理、转办、反馈、督查创文案件，实现线上线下同步督查，主动采集城市不文明现象11.77万余件，起草创文专题数据分析49期，实时呈现全市创文诉求办理情况并提供分析评价。拓展采集手段，优化视频采集功能，2019年以来选定新的视频采集点位近520路，形成1000路视频探头组成的中心视频监控系统体系，通过视频采集问题2004件。

二、2020年工作计划

2020年，中心将继续认真贯彻落实市委、市政府，省12345在线平台工作部署，坚持“群众满意度”核心理念，按照“达目标、创最优”的目标定位，深入推进全市12345在线平台一体化建设，着力强化“六大应用平台”建设，确保市12345在线平台在全省综合考评中保持前列，全市12345在线平台年度服务量突破100万人（次）。

（一）强化服务承载能力建设，全面形成“一号对外”格局

以实现“一号对外、统一办理”为目标，深入推进热线整合与服务监管，全面构建全市统一规范的公共服务热线体系。对公积金12329、司法12348等大热线进行深入调研，对具备条件的大热线采取灵活方式推动整合。完善热线服务监管体系，在总结前期经验，借鉴外地做法的基础上，通过与第三方合作，建立统一标准规范的热线服务监管体系，全力打造热线服务监管的“连云港模式”。强化市县区12345一体化建设，坚持工作统一部署、业务统一标准，确保全市12345工作“齐头并进、整体提升”。强化互联网渠道建设，围绕“互联网+政务服务”，强化新系统运用和完善智能化手段，拓展互联网渠道功能，重点打造微信诉求入口，进一步提升用户体验，提高互联网诉求占比，使12345真正做到从热线到在线的转变。

（二）强化服务标准体系建设，全面深化“一号服务”内涵

以平台标准化建设为引领，进一步完善“标准化+12345”标准服务体系，推进服务标准向全媒体渠道、全业务流程、全节点要素不断延伸。强化服务团队标准化管理，按照“留住骨干、保持稳定、提高效率”要求，进一步完善内训师培养与管理机制，提高自我造血功能，进一步完善队伍管理与绩效评价机制，提高工作的积极性与服务的规范性。深化政务服务“一号答”延伸与创新工作，围绕“放管服”改革、“一网通办”等要求，进一步完善知识库建设与应用，加强与市政务办的紧密联系，完善与各成员单位的联动工作规范，彻底理清闭环节点、理顺环节关系，彻底打通相互关联、形成无缝对接，让平台的服务进得来、接得住、理得清、办得好。完善自贸区及“一带一路”服务专席建设，强化与相关部门的协调对接，进一步完善知识清单，通过打造服务典型，以点带面，为企业提供全方位的精准服务。

（三）强化服务闭环流程建设，全面提升“一号响应”质效

坚持“以人民为中心”的发展理念，进一步推动不满意工单和超期未办工单等10%关键少数问题的解决，提升群众诉求的回应性和办成率。强化考核评价，进一步丰富考核指标，对诉求回应过程各节点建立精细化评价标准，进一步优化回访评价方式，完善满意度评价机制，提高评价的真实性和客观性。强化督查督办，加强与市纪委监委、市政府督查室、市作风办等部门的沟通合作，建立常态化协同督办机制，提高市领导批示件核查跟踪质效，推动各部门及时处置、回应群众诉求。强化数据应用，围绕“两个呈现”，进一步完善全流程数据治理模式，强化数据入口的标准化和结果跟踪的彻底化，推动问题的呈现和解决由点到面、由个案到整体、由短期到长效；进一步增强舆情报送的前瞻性、敏感性和预测性，增强对重要时期、关键节点的服务保障能力，让热线数据在辅助科学决策和社会治理中发挥更大作用。

（四）强化协同创新与服务延伸，全面扩大12345集聚效应

深入拓展12345在线平台与市各有关单位建立的合作机制，强化平台与江苏政务服务网、“我的连云港”APP、网格化社会治理平台协同对接，积极构建政府公共服务新格局。完善平台创新便民服务功能，探索多样化便民服务方式，为群众提供家政、医疗、教育等方面的信息咨询及相关便企、便民服务。深入推进“12345—文明在线”全国文明城市创建品牌活动，进一步细化完善采集业务流程和规范，通过品牌化创建，提升采集平台精细化、规范化、专业化水平，实时呈现全市各单位创文案件办理情况，为市创文指挥部督查督办解决相关问题提供适时的情况参考；积极会同相关部门开展专项采集，主动采集相关问题服务保障我市重大活动。推动数字化城管与12345工作深度融合，建立健全视频采集规范标准，探索引入智能视频分析系统，进一步提升城市管理可视化、精准化、智能化水平。

（五）强化宣传推动与品牌打造，全面展现服务型政府形象

推动市县区平台宣传一体化，关注新媒体宣传的发展路径，提升运用互联网手段扩大宣传效应的能力，集成各种宣传手段、资源共享、联动发力，形成大宣传格局、大联通格局，打造宣传大品牌。进一步营造公众参与的良好氛围，深入开展“人民建议”有奖征集活动，深入开展“请进来、走出去”系列宣传活动，探索建立一支热心市民参与的“社会监督员”队伍，不断增强群众参与社会治理的积极性，提升群众的获得感与满意度。加强“两员”队伍建设，全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化，使12345的服务有温度、有深度，有情怀；抓好“两员”队伍先进典型形象宣传，充分展现“两员”队伍精神风貌；启动“国家级青年文明号”“省级巾帼示范岗”等创建工作，继续扎实开展“与雷锋车同行”活动，努力把12345在线建成为“雷锋车”式先进典型。

市12345政府公共服务中心

2020年1月16日

连云港市12345政府公共服务中心办公室　　　　2020年1月16日印发