连云港市12345政府公共服务中心 第十四个五年规划

一、总体要求

将“争当表率、争做示范、走在前列”作为谋划“十四五”发展的根本遵循和总纲领、总命题、总要求，深入贯彻新发展理念，准确把握新发展阶段，加快构建新发展格局，以12345在线的跨越式发展，持续助力连云港市开创“高质发展、后发先至”新境界，不断攀登新台阶、走向新胜利。

二、指导思想

高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚决落实中央、省委、市委决策部署，围绕总书记视察江苏提出的“争当表率、争做示范、走在前列”要求，对标《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），以群众满意为根本宗旨，高质量持续推进全市12345在线平台建设，不断提升热线便民服务效能。

三、发展目标

“十四五”时期，我们将紧紧围绕服务型政府建设，瞄准国内先进技术和经验，探索热线智慧化发展路径，进一步整合资源，扩大平台规模和功能，提高服务质量和水平。坚持人民呼声“倾听者”、政府治理“连接者”、政务服务“提供者”、群众诉求“督办者”的新时代定位，推进政府治理能力现代化，优化公共服务供给，充分利用热线大数据资源，实现多级的信息互通和业务联动，为推进“整体性”政府建设持续赋能。

四、主要任务及重点举措

（一）以“政府热线+人工智能”为引领，探索热线服务向智慧化转型

强化互联网渠道功能作用。打造“互联网+政务热线”，深化全媒体渠道服务能力建设，重点打造微信受理渠道，开发微信小程序，引入人工智能技术，全面赋能政务热线服务。实现与有关部门的信息资源共享，深化“一个号码管服务”内涵，优化拓展互联网渠道受理、宣传、便企、便民等功能，提升互联网服务专席供给能力及用户体验感，提高互联网渠道受理社会公众诉求占比。

推进知识库的智能化建设。拓展知识库智能化、体系化架构建设，实现知识“更新即时化、内容多元化、查询智能化、访问多样化、监督常态化、管理标准化”。强化多渠道知识库内容关联性，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，健全完善多方校核、查漏纠错等知识库责任机制。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助化智能查询服务，提升知识库使用体验。

引入智能化信息技术应用。推动5G等新一代信息通信技术、大数据技术、人工智能技术在政府热线场景上的应用，实现热线服务水平的智能化转型。建设智能客服，利用智能语音技术、AI和大数据技术优化实现智能客服功能。打造智能化人工坐席助手，开发实时业务指导和监控管理工具，根据坐席人员实际需求，提供业务知识提醒、专业话术推荐等智能化辅助功能，快速、高效、智能地为人工坐席人员提供辅助服务，提升服务质效。

（二）以群众满意度为根本，提升全市12345平台政务服务水平

闭环流程标准化程度更深。强化“连云港12345标准化体系”运用及发展，通过热线服务标准化建设推动整体性政府的构建。不断优化受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等闭环标准规范，努力实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。通过标准化运行管理，持续提升各级平台的管理效能、服务质量与群众满意度，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。

疑难复杂问题化解能力更强。坚持“感知群众冷暖，回应社会关切”定位，加强对不满意工单及超期未办结工单的分析研判、督办会办，深化“三级协调机制”运用，切实推动民生关注难点、痛点、堵点问题解决。加强与人大政协、纪检监察和党委政府督查部门的互动协同，联动督查考核，形成监督合力，推动部门回应性的有效提升，推进由高服务满意率向高问题实际解决率转变。

全市12345绩效评估体系更健全。以群众满意为导向，健全集行政监督、网上监察、社会监督、新闻媒体监督于一体的“四位一体”综合监督模式。不断优化绩效指标，完善绩效评价制度，探索增加首次投诉解决率、问题实际解决率等指标监测，优化“线上+线下”联动督办模式，健全科学、合理、有效的全市12345在线平台绩效评价体系。

（三）以服务营商环境为重点，深化热线便企便民服务效能创新

企业热线服务功能更加深化。不断完善“一企来”企业服务热线功能，全面形成服务百姓民生和服务经济发展“双峰并立”的12345热线服务格局。健全完善企业服务专项知识库和企业诉求数据库，为实现企业群众诉求“一号答”提供支撑。强化专席服务能力建设，进一步整合优化各服务专席，提升服务代表的知识运用及延伸服务能力。

热线服务供给更加方便快捷。加强非紧急政务服务热线归并与服务监管，逐步建立12345热线与110、119、120、122 等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，构建“集成式”群众诉求“一号响应”机制，优化服务流程，企业群众便捷有效使用热线资源。全市热线服务资源配置更加优化，为老年人、残疾人士等特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

“群众参与”互动体验感更好。深化市县（区）12345一体化平台建设，充分发挥12345政府热线的“龙头效应”， 提升群众使用感，实现“一号对外”功能覆盖面更广、辐射面更大、影响力更强。拓展“人民建议”、政府开放日、市民有效诉求奖励、聘请“社会监督员”等群众参与渠道，服务群众参与政府治理，助力服务型政府建设。

（四）以辅助党委政府决策为关键，推动数据治理能力及方式变革

推动数据服务模式变革。从“数据孤岛”到数据共享，强化12345与横向部门的政务数据的互融互通、纵向部门层级之间的管理数据调取的方便有效，建立资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的服务模式。从数据研究中探寻12345工作规律，强化对数据的关联分析，通过对一类诉求纵向时间段内的数据变化研究，分析变化规律，增强解决问题的针对性。

推动数据呈现方式变革。从“数据清洗”到“精准呈现”， 健全数据治理“闭环”，精准呈现社会治理状态和部门工作状态。提档升级政情民意分析系统，增强对紧急、突发事件的监测预警及应对能力，强化对重要时期、关键节点的服务保障。通过数据采集、数据融合、分类梳理、技术应用，快速处理系统数据，即时建立模型，使每一个模型背后的数据“会说话”。通过可视化的设计，采用更合乎逻辑、易于理解的方式呈现12345数据背后的价值和意义。

推动政府治理决策变革。从经验决策到数据决策，将依赖过去的事实和经验理性的决策模式转变为分析全面而完整的数据。通过分析12345平台产生的民意数据，形成高质量分析报告的“规模优势”和“集聚效应”，推动有关部门及时调整政策、科学决策，推进政府治理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

（五）以制度建设为保障，助力热线法制化赋能服务型政府建设

建立健全12345在线制度体系。建立健全以《连云港市12345在线平台运行管理办法》为统领的工作体系，包括《12345在线绩效考核细则》、《12345在线市民有效诉求奖励办法》及热线工作规则、督查督办等各项制度规范。建立以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖12345平台受理、办理、督办、考核、监督问责服务全过程的标准体系。

强化部门间的协同共建共享。拓展现有二级网络成员单位、三级网络成员单位，做到12345网络成员单位全覆盖，厘清各成员单位责任权属，健全成员单位会商工作机制，通过12345实现诉求全面转交、办理、反馈，通过制度化的跨部门协调与合作提升12345的回应能力。加强12345与有关部门的联动共建共享，推动合作平台建设运行的科学性、有效性、权威性。

推动热线规范及法制化进程。统筹资源，探索和一流高校、知名智库加强合作，联动专家学者对一些理论问题进行研究，推动构建政务热线规范框架体系。强化热线顶层设计，推动热线法制化进程，解决发展过程中面临的问题，针对多次反映仍得不到解决、容易产生法律纠纷等事项，通过规范化进一步厘清市民、热线、承办单位三者之间的关系；针对少数市民恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源等问题，需要依法明确市民依法合规使用热线平台的权利义务。