12345在线简报2019年第1期

12345在线简报

2019年第1期

连云港市12345政府公共服务中心

2019年1月9日

市12345在线平台2018年运行情况报告

2018年，市12345在线平台紧紧围绕全省12345在线一体化推进会和我市“高质发展、后发先至”要求，牢固秉持“群众满意度”核心理念，深入推进全市12345在线平台一体化建设，为企业和群众提供全天候在线服务，总体情况良好，在全省综合评估成绩稳步提升。

一、平台运行总体情况

1.　诉求受理情况。

2018年，市12345在线平台共受理群众和企业诉求465077件，较2017年增长56.33%。其中，社会公众通过电话、网络等渠道反映诉求255976件，市12345在线平台通过查询知识库、三方通话等方式直接答复办结107948件，直接答复率42.17%；信息采集员通过路面巡查、视频监控等采集上报209101件。

与往年相比，2018年诉求受理主要体现四个方面特点：一是服务知晓度稳步提升。通过实施市级公共服务热线整合，强化宣传推动，市12345在线平台服务知晓度稳步提升，社会公众反映诉求量较2017年增长60.12%。二是主动采集发挥更大作用。市12345在线平台开通创文入口，全年采集不文明现象47423件，会同相关部门开展专项采集6次，主动采集上报量较2017年增长51.93%。三是政务服务“一号答”初见成效。建立政务咨询与便民服务知识库，与市政务办合作构建“一号答”连云港模式，全省率先开通“一号答”服务专席，全年受理“一号答”诉求61284件，直接答复率达66.90%。四是平台服务空间不断拓展。完善微信、网站、APP等系统功能，开通7X24小时互联网实时座席，网络诉求受理量较2017年增长110.36%；与市第一人民医院合作构建“连云港12345健康在线”，为市民群众提供24小时预约挂号服务，全年成功预约挂号3342次。

1.　热点诉求情况。

从全年情况看，社会公众反映的热点诉求主要集中在违法建设、环境污染、道路交通、噪声扰民、市容管理、物业管理、水电气暖等方面，其中违法建设、环境污染、噪声扰民等方面问题因处置时间长、处置不彻底等，易造成反复投诉；此外，问题楼盘、区域性供水、居民小区停车位等问题，易造成一定时间内集中投诉。从月度情况看，社会公众反映的热点诉求在不同季节、时期呈规律性变化趋势。例如：1-2月份，冬季供暖、工资拖欠、道路积雪结冰等方面诉求较集中；6-7月份，教育招生、农田灌溉等方面诉求较集中；8-9月份，道路积水、行道树倒伏及修剪等方面诉求较集中，11月份，城乡居民医保缴费咨询较多等；此外，春节、国庆等假期，景区管理、交通运输等方面诉求较集中。

2.　诉求办理情况。

2018年，市12345在线平台共向成员单位交办服务工单311951件，及时签收率95.35%，按期办结率93.21%，回访满意率90.25%（回访满意率未计算采集上报量，全年总体满意率为95.18%），平均签收时长0.45小时，平均办结时长3天2小时。截止12月31日，有2057件工单超期未办结，超期未办工单较多的单位有市城建局（944件）、连云区（631件）、市公安局（189件）、海州区（92件）、市开发区（91件）、市住房局（48件）、高新区（27件）等。

各县区、功能板块中，承办服务工单较多的有海州区、连云区、高新区等；平均办结速度较快的有灌云县、灌南县、云台山景区等，最慢的是海州区（3天6小时）；按期办结率较高的有灌云县、赣榆区、徐圩新区等，最低的是海州区（89.95%）；回访满意率较高的有连云区、徐圩新区、市开发区、海州区等，最低的是灌云县（86.80%）。

各市级部门成员单位中，有64家承接了服务工单办理，有21家单位的办理量超过500件，有51家单位的按期办结率达95%以上，有30家单位的回访满意率达95%以上。按期办结率低于90%的有市港口管理局（66.67%）、市城建局（70.81%）、市住房局（84.30%）、市农委（88.89%）；回访满意率低于90%的有连云港联通（82.18%）、连云港铁塔（85.46%）、市住房局（87.97%）、市海洋与渔业局（88.75%）、市工商局（89.79%）、连云港移动（89.82%）、市国土局（89.93%）、市消防支队（89.98%）。

二、存在的主要问题

1.　平台承载能力有待进一步强化。支撑平台运行的核心信息系统存在功能老化、维保过期等问题，无法满足“互联网+政务服务”发展要求；互联网渠道系统功能及服务能力存在不足，网络诉求受理量占比较低；部分“大热线”业务未整合、系统未对接，“一号对外，统一办理”功能需进一步完善。

2.　业务办理流程有待进一步完善。成员单位在办理群众诉求过程中，超期未办、久拖不办等情况依然存在，权属不清、推诿扯皮等情况依然存在，“中午时段工作人员下班，下午上班后会定时巡查”“工作人员被抽调参加活动，故无法办理营业执照”等“神回复”以及只回复不处置等情况依然存在。截止2018年12月31日，超期未办工单2057件，其中105件为2018年上半年诉求。

3.　政务服务水平有待进一步提高。政务服务“一号答”仍处于起步阶段，知识积累、人员培训、部门联动等方面需继续加强；数据分析在深度、广度方面仍存在欠缺，信息系统支撑存在不足，很多情况仍需要“人机结合”；平台在政务服务及便民服务功能方面仍有较大拓展空间。

4.　服务知晓度有待进一步提升。2018年市12345在线平台诉求受理量较2017年增长明显，但与南京、苏州等城市相比仍存在较大差距，为实现“到2020年全市12345在线年度服务总量达100万次”的目标，仍需进一步强化宣传推动，引导群众参与。

三、下一步工作重点

1.　加强12345平台信息系统建设。顺应“互联网+政务服务”发展要求，引入智能化技术手段，建设独立的12345在线信息系统，为12345在线各项工作提供系统支撑。进一步完善互联网平台系统功能，提升全媒体渠道服务水平，为实现由热线向在线转变、由咨询向办事转变提供有力支撑。深入开展公共服务热线资源整合，推进“一号对外，统一办理”功能进一步完善。

2.　抓好12345平台流程关键环节。进一步完善业务办理全流程标准规范，建成市、县区一体标准化平台，打造连云港“标准化+12345体系”，提高服务代表服务的规范化、精细化程度。加大督查督办力度，纠正部门回应群众诉求中存在的问题；通过建立运用与执纪执法部门的联动机制，对部门推诿不作为等行为进行追究。

3.　提升12345在线政务服务水平。深化政务服务“一号答”工作，进一步完善知识库建设，强化“一号答”工作联动，推进市县“一号答”联动创新。进一步发挥12345政情民意分析系统作用，提升数据分析信息化、智能化水平。加强与市相关部门的有效互动，进一步发挥“创文”建议与投诉平台、12345健康在线平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、监督全市党政机关公务用车受理渠道和市“社会满意度”调查回访渠道等方面作用。

4.　扩大12345在线平台集聚效应。加快推进12345在线绩效评估体系建设，继续与相关专业机构合作，挖掘12345在线数据资源，全方位科学量化市各有关部门在服务企业群众过程中综合指标，实现对全市各有关部门绩效的精准评估。加大平台宣传工作力度，深化与媒体建立的合作机制，增加《直通12345》档期，定期评估广播栏目《直击12345》、连云港发布《“微”民生》专栏等宣传效果，12345在线“六进”宣传活动常态化，在全市重要场所、路段的户外电子大屏播放12345宣传标语、微电影广告宣传片等。

5.　树立政务服务“总客服”形象。加强话务平台、采集平台队伍建设，建立平台标准化培训体系，全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化。注重“群众参与”，结合电视节目《直通12345》加强对“群众参与”的宣传推广，全媒体推动人民积极参与12345的建设工作。继续开展人民建议征集活动，对第一时间、第一现场、第一发现的“好点子”予以特别关注，对多次提出“好点子”的市民，可聘请为市级12345在线“社会监督员”等。